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顾客满意的企业经营
《世界经理人文摘》网站， 2001-10-16， 作者: 王智杰， 访问人数: 6921
7 上页：顾客信息系统是基础
零顾客成本即竞争力
建立顾客导向的企业就必须理解顾客成本，即顾客在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其它方面的损耗。
企业经常忘了顾客在交易过程中同样有成本。企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程，却很少考虑如何降低顾客的交易成本。
许多企业已意识到培养忠诚顾客是顾客满意经营的关键，做法却往往不得要领。以下例子可见一斑：当我们在餐厅受到不好的服务而投诉时，餐厅通常是以餐费折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客忠诚。但这只能平息顾客一时怨气，却无法得到顾客忠诚，因为顾客真正想要的是精美食物和好的服务。因此，培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降为零。
要培养忠诚顾客，首先要评估顾客的关键需求，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐等问题的出现。
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