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顾客满意的企业经营

《世界经理人文摘》网站， 2001-10-16，作者: 王智杰，访问人数: 6921

7 上页：理顺业务流程

网上管理论坛

　　顾客服务无疑已成为当今企业的核心问题。面对越来越挑剔的顾客，企业应该提供怎样的服务，才能得到顾客满意？世界经理人文摘网站特邀远大空调有限公司执行总裁张跃与中国经理人一起探讨这个问题。相信这一探讨能为致力于追求顾客满意的中国经理人提供很好的借鉴观点。

　　张跃：不同类型的产品，其服务的定义不同。对远大中央空调而言，服务是产品的一部分，其重要性与产品本身等同。我们认为，不论产品多么完美，如果欠缺服务等于克扣客户。

　　薛原（广西富邦企业）：在现代企业的整个业务流程中，服务绝不仅仅是产品的一部分那么简单。服务不仅作为产品的一部分销售给顾客，为企业带来利润，同时它也是企业与外部联系的一个接口，起到接受外部创造性意见的作用。

　　范红兵（Wal-Mart）：服务应该是企业基本经营管理理念的核心。我们应该树立这样一种商业经营理念，即我们所做的一切都是为客户提供最优质的服务。区分一个企业服务好坏的标准，是要看该企业把服务当成一种销售手段，还是把它当成企业经营理念的核心。

　　张跃：优质服务必然带来更多销售。但服务与促销不是一码事。如果将结果与动机混为一谈，势必养成服务人员的功利思想。这样是无法实现服务的持续性的。因此，保持服务体系的独立性十分关键。

　　边召鹏（西南交大房地产研究中心）：我赞同销售和服务相对独立的观点，因为销售更侧重向客户描绘"未来"，即客户将从购买中获得的好处。服务更侧重于弥补"过去"的遗憾，希望通过细节使客户更进一步建立对企业的好感。

　　顾伟（美国陶氏化学中国有限企业）诚然，服务的目的是为了提高供应商的竞争力，包括销售量和企业形象。但是，我们不能也不应该为了提高销售量而无休止地增加服务的范围和内容。这样，只能带来产品成本提高的负面效应。因此，供应商在制定服务策略时，要十分谨慎地区分什么样的服务是应该和必须提供的，什么样的服务提供了以后是徒劳无益的。张总提出的服务独立性观点是否也包含了以上内容？

　　张跃：我认为，目前中国的很多客户还没有"有偿服务"的概念。很多客户认为，在购买产品之后，就应该免费得到相关培训及维修、维护等服务。对于超出保修期的产品，依然要求免费服务。这确实给企业带来了一个很大的难题。

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