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顾客满意的企业经营
《世界经理人文摘》网站， 2001-10-16， 作者: 王智杰， 访问人数: 6921
7 上页：零顾客成本即竞争力
重视内部顾客
顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递（Federal Express）发现，当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。
一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个"价值链"关系：
·利润和增长主要是由顾客忠诚度刺激的；
·忠诚是顾客满意的直接结果；
·满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；
·价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；
·员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。
提高内部顾客满意度决不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是好方法。
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