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如何评价CRM项目是否成功 CRM（客户关系管理）是近年来欧美企业广泛运用于管理和提高客户关系的方法和技术，目前，我国已有许多企业建立了CRM系统，如海尔、春兰、TCL等，均取得了明显的效益。然而，成功总是相对的，而非绝对的，已有不少企业未能如愿，如四通集团公司。评价CRM项目实施成功与否应该在项目完成的基础上，通过对项目实施初衷、目的、产生效益、影响和执行情况等进行全面、系统的分析和评价，从而得出结论。 1、是否符合管理理念 管理理念问题是CRM成功的必要条件。CRM作为一种产生于经营实践，并在经营实践中不断发展的新理念和新技术，它必须把提高顾客满意度、培养顾客的忠诚度作为其工作的“核心”内容，一切工作都要以顾客为中心。同时，企业实施CRM时必须牢记的一点就是：并不是所有的顾客都是你的目标，20%的顾客带来80%的收益，20%的顾客中的1%带来10%的收益。通过CRM的导入，把与客户建立长期友好、稳固高效、互惠互利的关系看作企业争夺市场的战略性武器，把推行CRM看作企业提升核心竞争力的重要手段。 2、是否与企业组织结构相适应 许多企业推行CRM不成功，其原因常常在于企业本身的组织结构不适应CRM的运作模式。推行CRM的企业，其通用的做法是从以前的按产品来划分部门转向按顾客来划分部门。企业需要组织一批推销人员与顾客保持经常性的接触，按客户的不同要求定制不同的产品；而不是有什么产品便向客户推销什么产品。处理顾客数据资料的部门，要通过其开发的顾客信息来扩大企业交叉销售产品的能力，从以前的投资性部门转向提供“增值”服务部门。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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