要使企业成为真正的客户至上组织，领导的作用何在？

　　企业的高层主管一定要在自己的日常工作中，体现自己所倡导的客户至上的经营理念。只有领导层身体力行，员工们才有可能全心全意地服务于客户。

　　举例来说，思科公司和其它公司相比，就特别强调客户。这和它拥有一个自己处处把客户放在第一位的领军人物密不可分。思科公司的行政总裁钱伯斯（John Chambers）先生，是在他办公室的电话机旁，度过了世纪交替的那一刻。所谓上行下效，思科在全球各分支机构的主管在那一时刻，也都在公司值班守候。我们这样做的目的，就是为了确保使用我们产品的广大用户，能安然度过Y2K这一关。

　　其实，我们对于思科自身的产品可以讲是成竹在胸，但由于我们的网络产品都是和别的产品连网使用，万一由于其它产品的原因，或某个运用软件使客户的网络陷于瘫痪，那客户的损失将不可估量。所以，我们才自上而下如此用心，协助我们的客户应付可能出现的意外。现在想来，尽管这样做对个人来说不无遗憾，但如果从客户的角度出发，我们深感这样做不但应该，而且值得。

　　钱伯斯先生工作的大部分时间都花在客户身上，他那种以客为尊的行事原则，以及处处从客户角度考虑问题的管理风格，无疑是客户至上的精神能在思科落在实处的重要原因。所以讲，一个能以身作则的领导层，对于营建一个客户至上的企业至关重要。

　　在管理体制上，如何将客户至上落到实处？

　　企业的管理流程中，必须处处体现客户至上的原则。公司员工的报酬，必须和客户满意度挂钩。我想，这是一个郑重其事地对待客户的公司第一应该做的事。另外，企业在组织机构的设计上，必须有一套有效的方法、步骤和系统来处理客户的问题。在这里，一套行之有效的系统举足轻重。举思科公司的例子，我们员工的奖金，按照职位的不同，分别和公司在客户满意度调查中的表现挂钩；另外，只要客户的问题没有在设定的时限内解决，我们的系统就会自动逐级上报。这就促使各级员工，尽最大努力来尽快解决客户的问题，而不是延误处理后寻找借口。这一套机制，从客户们的反馈来看十分有效。

第 1 2 3 4 5 6 7 页　　　　下页：第 5 页 8

相 关 文 章（共9篇)

网络时代 营销机构靠什么获胜 （2008-03-20, 中国营销传播网，作者：邓超明） 网络商店的品牌化战略 （2001-11-22, 中国营销传播网，作者：cheryljun） 网络时代顾客服务新规则 （2001-10-16, 《世界经理人文摘》网站，作者：叶大萌） eCRM——网络时代的客户关系管理 （2001-04-17, 计算机世界，作者：易闻） CRM的中国之路 （2001-04-04, 中国营销传播网，作者：田同生） 网站搞客户服务事半功倍 （2001-03-15, 深圳市普林哲企业咨询有限公司，作者：罗树忠） 爱客户就等于爱自己 （2000-12-21, 深圳市麦肯特企业顾问有限公司，作者：芮新国） 网络为王的Cisco 公司 （2000-07-20, 《销售与市场》2000年第七期，作者：李信忠） 互联网上的销售与市场 （2000-07-04, 《销售与市场》2000年第二期，作者：布莱茨克）