第二部分：客户调查

　　认识、了解客户是销售人员的重要工作。为了积极、有效地扩大市场份额，必须通过各种途径和方法了解以下内容：

　　1．客户的需求和期待是什么? 对客户来说，其中最重要的是什么?

　　2．对于这些需求和期待，我们能满足多少?竞争对手能满足多少?　

　　3．如何才能做到不只是单纯地满足客户需要，而是真正满足客户所追求的价值？

　　第三部分：组织客户系列化

　　一个地区少则几十，多则几百个，甚至更多客户。如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。

　　具体操作时，可使用两种不同的工具。

　　1．按客户对待产品的态度进行组织。按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户(包括新产品的率先使用者)、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本企业产品忠诚的客户和率先使用者。

　　2．按客户购买产品金额进行组织。在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少；C类，小客户，购买金额少，客户数量多；B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。所谓客户系列化，就是培养本企业产品忠诚客户和率先使用者，或者是A类客户。客户系列化程度高，说明企业产品形象好，有十分良好的客户关系。根据客户系列化，企业应与忠诚客户或A类客户保持密切联系，同时吸引品牌转移客户、无品牌忠诚客户。

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