留住客户，使客户忠诚于企业，需要有两个成功的要素；第一个是“人”、第二个是制度及系统，所谓的“人”，就是企业必须不断地教育、提醒企业中所有员工（人），客户是企业中最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是和客户进行一次性交易。但是，既使所有员工 都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每一个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或系统，以便进行系统的分析，并切让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。所以，每一次与客户接触都是学习了解客户的过程，也是客户体验企业的机会。真正的关心客户，就是让客户更方便、对客户更亲切、个人化、立即反应才能让客户体会到企业的价值。

　　1、让客户更方便；要让客户更便于取得企业的服务，就如同家门口的杂货店，随时想要都可以去取 。在e时代，无容置疑 ，必须做到实体整合虚拟，让客户自己选择是由电话、传真、网络、e—mail、或面对面交谈等不同沟通方式，与企业接触取得讯息或服务。

　　2、对客户更亲切；首先抛开“客户”这个词，而先用“朋友”来取代你要假设、如果想和对方成为朋友，你会怎样做？遇到他（她）生日时、你会怎样做 ？当特殊事件或灾害发生时、你会怎样 ？这些细微的动作看似与业务无关，但是，如果你在客户最需要朋友时出现，你和他（她）的关系就非比寻常了。

　　3、个人化；企业要把每一个客户，当作一个永恒的宝藏，而不是一次交易。所以，必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时地提供一些建议与方法。

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