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交易成本理论与电信运营商的外包管理 7 上页：第 2 页 那么，如何在外包管理中贯彻这一简单的理论边界呢？笔者认为以下几点值得注意： 第一，涉及企业核心竞争力的业务项目不能外包 涉及核心竞争能力的关键业务不能外包，如果外包将使企业付出很大的外部交易成本。比如，由于将核心业务外包，企业的核心机密就难免暴露于外，由于信息泄密造成的企业损失将难于估计；又比如，由于核心业务外包，企业的核心能力无法形成，企业在激烈的市场竞争中就不仅会永远长不大，而且还有可能比别人所吞并；再比如，由于核心能力外包，企业内部工作人员就会无所事事、人浮于事乃至无事生非，造成企业的内耗。 客户服务能力将成为电信运营商的一个核心能力，所以运营商必须培养自己在客户服务界面上的核心服务能力，这些界面包括：客服热线、客服网站、营业前台、客户经理等等。如果在这方面已经外包的，笔者也建议尽快采取“以企业代替市场”的办法尽快使之内化，比如通过兼并、合资和整体接收等方式尽快来使这些外包公司的主要资源为我所用。 第二，提高外包管理人员的决策水平。用科学的管理知识来武装他们，不学无术者、朽木不可雕者、借外包决策权来徇私舞弊者要采取适当的方式果断换掉。 第三，加强外包工作上的目标管理和执行反馈，明确目标，对外包工作进行合理的、科学的考评，使所有决策执行人员的目标一致，偏离目标者也能及时得到修正。 第四，成立专门的外包审核委员会，对电信企业的所有外包管理工作进行业务指导和执行监督。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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