客户关系管理战略的实施还包括一大批具有现代企业管理意识的各类, 各级管理人员. 我感到现在国内很多企业需求最紧迫的有两类人: 呼叫中心管理者与数据库营销经理.　

　　呼叫中心管理者人才应该具备能力可以从以下几个方面来讨论:

　　1.呼叫中心的业务范围相当广泛, 更多地在营销, 销售与服务中发挥作用. 常常需要创造性的脑力劳动. "知识型劳动者"(所谓knowledge worker)的要求更多更快地在呼叫中心业务中反映出来. 但由于技术与业务的要求与可能, 这些知识型劳动者的效果又能很容易被记录, 衡量, 对比, 工作结果在极短时间内用多种指标可以量化.经理人对知识型劳动者的专业性量化管理是对自身能力的极大挑战.

　　2.呼叫中心---无论这个呼叫中心坐的是内部销售代表还是售后服务人员---在单位时间内接触大量的客户和潜在客户. 大多数只和呼叫中心打交道的来电者会将他们在呼入过程中的体验转化为对企业形象的认知.　站在客户角度看问题, 除了工作时间与流量管理外, 从呼叫中心呼入电话号码的选择, 到呼入菜单的设置, 等候音乐的播放, 语音留言的录制, 业务代表接听来话后的整个互动过程都可体现出经理人"以客户为中心"的思维与行为方式.

　　3.一个典型的呼叫中心往往属于"劳动力密集型". 但看看呼叫中心使用的IT手段, 又往往可能是全公司最复杂, 精致,先进的. 一个单纯凭经验, 感觉做管理的经理是很难胜任的. 呼叫中心的经理既要对 "人" 的感觉非常敏锐, 同时又要对IT系统的应用性能与可扩展性有着深刻的了解.

　　4.呼叫中心的管理是可以而且应当是十分理性的. 呼叫中心的业务流程, 操作规范全部都应当文字化, 靠运营手册按部就班运作. 但呼叫中心的管理人员更需很高的EQ. 当几十个, 几百个座席代表每天各自面对几十个, 成百个客户时, 主管们对情绪的正确把握往往至关重要.

　　5.在许多企业, 呼叫中心往往承担服务, 销售或市场营销的任务, 但又不是这些部门本身或全部. 企业内部的部门利益或对呼叫中心的不理解常常会产生出摩擦与纠纷.　呼叫中心经理自己的综合协调能力和内部销售能力往往会成为解决问题的钥匙.

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