应该有越来越多的企业开始听到TCE这个名词了. 这时一个在许多跨国大企业早已完全进入操作层面的理念, 在国内企业还常常限于 “客户是上帝” 的口号层面. TCE我倾向于翻译成 “整体客户体验”, 按照一些专家的见解, 全面实施TCE是企业在经历过产品经济, 服务经济之后进入 “体验经济” 的一个重要标志. TCE体系的实施可另撰文详述, 但有一点, 让企业的每一个人都自觉地为如何提升整体客户体验而投入, CRM作为一个信息系统可以起助动作用, 但仅仅安装了一套具有全面功能的CRM系统是不会自然而然地提升企业的TCE层次, 并为企业带来在全球经济竞争中的优势地位的.

　　我们谈到服务, 比如客运服务时, 常常会宣扬所谓 “航空式服务”. 很多人印象中乘飞机时得到的服务是最优质的. 但是客户关系管理是因为同行业之间的竞争的使然. 在产品日益同质化, 技术壁垒逐渐降低, 地理优势因网络化而不断消失时, 同行业竞争越来越表现为对客户资源的竞争. 如果拿中国航空服务与国际上先进同行们比较, 既然大家都驾驶波音, 而象上海浦东机场等一大批机场又是近年内才建成的, 硬件系统上应该不会差, 很可能还是后来居上. 从客户关系管理来讲, 国内的航空公司也都有常旅客计划, 但是很多跨国公司的主管只要有选择, 一定是坐新加坡航空这样的名牌企业航班. 根据营销学的80/20法则, 这些乘客应该是航空公司利润来源的大头, 应该是重点发掘, 保留的对象, 但为什么国人引为上乘的 “航空式服务” 在许多国际乘客眼中是那么差劲呢? 由于经常乘坐国内外航线, 我对航空业的服务有了一些观察, 包括机场, 航空公司在内, 需要改进更多的是TCE战略中的意识, 文化与管理专长方面的问题, 与硬件关系不大. 比方说, 换登机牌时从没有人问乘客的选择: 靠窗还是靠走道, 前排还是后排, 往往是靠数字从小到大签发. 上了飞机一看, 前区挤得满满的, 而后区往往空得开开的. 聪明点的人再起身换座. 过安检时往往是只有几个通道开放, 直到队伍实在太长了, 才见又有人从休息室出来上岗, 于是秩序又会乱一下. 登机时明明很多廊桥都空着, 却偏偏将人全送上机场摆渡车. 而不少机场摆渡车一等十几分钟, 冷天令人十分难受. 机舱门关闭后广播里响起关手机的提醒, 你拿出手机正要设呼叫转移后关闭, 乘务员已经在你旁边唠叨着 “不要用手机了, 不要用手机了…”. 送餐时, 往往给你的选择是 “鸡肉还是猪肉?”, 送水时, 常常用薄塑料杯装着开水(尽管我已经抱怨了十几年了, 用透明塑料杯装冷饮, 用纸杯装热饮应是 “国际惯例”). 待到飞机下降时, 又到座位旁提醒 “请收起小桌板” 就走开而全然无视桌板上厚厚一叠用完需要扔掉的报纸杂志杂物. 下机时还常常碰到 “要客” 先接先走. 一次我乘坐的飞机降落上海时正下着大雨, 飞机又不靠廊桥, 让所有包括头等舱的旅客等了半天, 只见几位要客及其陪同被专人撑伞接走并送上两辆专车, 然而却无人招呼头等舱客人, 让其冒雨挤上大巴. 我当时坐在头等舱, 一路也看不出 “要客” 与哪位领导人有关, 和那些重要商务客人相比, 应该不会对企业有更大市场价值.　

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