呼叫中心的设计者会问：一方面为了保证与客户的通话质量，整体设计上要求最佳的隔音效果，另一方面，若如上所述，则又要让大家能互相激励，互相感染，这不是自相矛盾吗？所以我常对来参观我们呼叫中心的人介绍说，座席的空间，隔板的高度，隔板上玻璃的面积，上面毛玻璃条纹的宽度，主管的座席的垫高多少等，都包含许多研究。我当初设计时将诸多因素一并考虑，既要减少噪音，又要能允许最大限度走动空间与视野。我曾经访问过美国的一个高级呼叫中心，其中每个人的座席空间非常之大以至附近的人非得走很多步，无法沟通。整个呼叫现场全用精密的"白噪音"发生器针对各种声音作波形对消，以至虽然看得见很近的人嘴在动，却听不见其人在说什么。作为一个高级实验室大概不错，但作为呼叫中心就太平静了，平静得我很怀疑每个人的现场激励如何实现。我以为，防噪音设计只能适可而止，同时要在话机、耳麦上选用性能较好的故其能滤去较远处的噪音，但绝对不能把人与人之间彻底隔离开来。

　　话又回到呼叫中心的特殊性来，这种对情绪的激励其它部门是见不到的，或者因为它不需要，或者因为其实现不了。你不需对财务部门的人每做对一笔帐而大张旗鼓地表扬，你也不需对人事部门每办完一个新员工入职手续而击掌相庆。在其他销售部门，即使你想多激励，可惜实地销售代表各居一方，很少有机会同堂共度（在惠普，我们甚至实行"移动办公"，让他们每三、四人共用一个办公桌）。但在呼叫中心就完全不一样了。甚至有专家认为，判断一个呼叫中心的优劣、有没有前途只要在进入后用耳朵听现场就知道。在一些热气腾腾的呼叫现场，你可以听到击掌声，摇铃声以至音乐声骤起……　

　　情绪可以是正面的，也可以是负面的。座席代表每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多。难缠的客户、难销的产品以至根本是骚扰电话（后者在国内又出奇的多）。　

第 1 2 3 页　　　　下页：第 3 页 8

相 关 文 章（共16篇)

2007中国呼叫中心几大看点 （2007-12-29, 中国营销传播网，作者：魏大玉） 电子商务与呼叫中心 （2007-12-05, 中国营销传播网，作者：谢明伟） 培养呼叫团队的重要环节－－培训 （2007-11-28, 中国营销传播网，作者：谢明伟） 外包呼叫中心何去何从？ （2007-11-22, 中国营销传播网，作者：谢明伟） 外包呼叫中心的绩效飞轮 （2007-11-15, 中国营销传播网，作者：谢明伟） 管理情绪压力，重燃销售激情 （2006-06-13, 中国营销传播网，作者：钟震玲） 通过呼叫中心实现的“互动营销” （2002-05-24, 中国营销传播网，作者：曾智辉） 创造一个全面沟通的文化环境 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 质量监督管理包括哪些方面 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 座席代表的职业生涯规划 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） IT技术在呼叫中心管理中的作用 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 管理者如何认识呼叫中心在企业中的定位 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 如何用数字进行管理 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 谈谈激励机制 （2002-03-04, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 呼叫中心的早春天气 （2002-03-01, 中国营销传播网，作者：袁道唯） 呼叫中心管理的基本原则 （2002-03-01, 中国营销传播网，作者：袁道唯）