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呼叫中心的情绪管理 上篇文章中谈到了"沟通"。沟通很大程度上与情绪相关。这里的"情绪"源自英文的 emotion，但英文中其意义更广，包括情绪、激动、强烈的感情等。为简明起见，我姑且仍用情绪。但请了解，此情绪实为emotion，既可为负面，更可为正面。 一般来说，管理人都希望管理决策过程是一个完全理性、实际的过程。但管理呼叫中心偏偏不是这么回事。成功的管理者往往是那些高EQ的人，他们深刻了解情绪在整个管理中的作用。 呼叫中心是一个人气汇聚的地方。每天有成百上千甚至上万的呼入呼出都是在和不同的对方打交道。沟通的结果立即就反映出来，随之而来的量化指标也能一目了然。座席代表的激励与否取决于他们如何让情绪使自己的工作受益。而管理者也是用情绪管理来使属下保持良好的状态与高效的产出。一个似乎不相关但确切的比喻是赛场。中国队在一场世界杯预赛中得胜与否往往不是事先的理性计划能预想出来的，整个赛场气氛的为我所用，对一个得球或失球的情绪控制得当，取得阶段胜利后的一鼓作气或在危境中的反败为胜，无不更多的是一种高昂情绪的最好发挥的结果。 优秀的管理者应该知道何时运作这种情绪管理。当一个代表显示出超常的销售或服务表现时，他应该得到多种形式的表扬与鼓励：他可以当面对这位代表说："干得真棒，你完全应该为自己的新成绩而庆祝！"他可以转而走到整个小组前面告诉每个人某某的新记录，他可以在班会上宣布明天中午请某某吃饭庆祝。这位座席代表当然领会到这种赞赏感激之情，他所在的小组也会为之振奋，因为他们看到主管愿意花时间来关注每个人，祝贺表扬卓越者。每个人都会确信如果自己做得好，同样会得到关注与荣誉。 要适当的调动员工的情绪，主管自己个性也是重要的一环。即使是一位十分勤恳、聪明的主管，但如果自己缺少激情，不擅幽默，无法拍拍张三肩膀叫好，对李四伸出大拇指称赞，在王五陈六面前由衷地赞扬赵七，这位主管就不能创造出这种人心激励的气氛，这个团队就会寂静一片。想象一下，一个足球队员临门一脚进球后见不到整个球队的欢腾跳跃与击掌相庆，这个球队…… 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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