这时主管应该如何掌握呢？　

　　高昂的、正面的情绪可以影响周围，低迷的、负面的情绪也是一样。所以应该让下属知道1）控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂，2）不能控制时立即走到无人处去发作。而主管需要批评人时也应"1对1"进行，这就是呼叫中心通常设有的小房间的作用。　

　　当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。尽管如此，主管的精神面貌决定了整个队伍的士气。如果一起怨天尤人，整个团队的负面情绪常会导致积重难返。所有主管的心理承受力应是最强的。他常常需要比下属更会正面地看问题，更能主动地带领大家走出困境。　

　　我们在挑选座席代表（也是可能的未来主管）时进行一系列的测试观察，其中不少问题就是围绕着毅力、心理承受力设计的。我们会了解到申请者眼中的最大成就，最大困难，最大冒险，并观察其受到突然指责后的反应等等，以便挑选能正确处理情绪的人选。　

　　除了每天日常工作中的情绪会有变化外，不少人都会有明显的"情绪周期"，特别是所谓的"down time"，即情绪低沉期。短可以一、两天，长者可达数天。通常的做法是多加鼓励，多加压力，变通的做法可以是让其休息一下，不接电话而换一个工作做：做一些数据整理、质量监督。如果是一个优秀表现者，甚至可以让其专门辅导差的或新来的员工，不要认为不接电话就是损失，一个低情绪员工接电话带来的损失甚至比不接电话要大得多。　

　　经常性的团队建设、野外活动对于情绪的调控也是一种有效的方式。　

　　呼叫中心的管理人应当是好的"情绪管理者"。他们知道如何观察情绪，鼓励情绪，引导情绪。

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