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艰辛的CRM实施之路 7 上页：实施CRM的几大难点(2) 难点三：严重的不对称 在整个CRM领域存在着多重的信息不对称，这种不对称中既存在着商机也有很大的风险。 首先，行业经验与专业能力的不对称，我们经常会听到客户企业的经理抱怨厂商的项目经理一点儿行业常识也没有，而厂商的项目组人员又抱怨客户的经理缺乏IT常识，双方都因为自己的优势而不太买对方的帐，其实他们往往忽略了对方的长处正式你所要利用和吸收的，而对方的短处正是你需要贡献的价值。这种不对称通过有效的项目管理机制和积极合作的心态调整一般是可以消除的。 其次，厂商的强力营销造成的信息传播的不对称，IT厂商利用媒体、利用大学等社会资源进行整合营销传播的能力是其他行业没有办法比的，他们会把共性的价值以最有效和强势的手段让社会接受，并经常能实现当您想起CRM时，就想起某某厂商的宣传效果，这种营销方法对推广普及一种理念是功不可没的，他们对社会贡献了价值，但针对具体一个客户时，IT 厂商的逐利性又是最强的，他们会利用专业上的强势尽量扩大自己的利润空间，他们那些以专家甚至学者形象出现的高管，往往是营销的顶级高手，当然这些也都无可厚非，但如果客户企业的决策受到了厂商的营销效果的支配，那么出现过渡投资的情况就不可避免，国内好几家大型家电企业的呼叫中心投资过度就是这样产生的，我接触了一个客户，在一个城市卖桶装水，竟然买了一套电信级的呼叫中心设备，而最关键的客户管理系统却因投资不足而达不到要求的功能。 如何应对这种不对称呢？必须先清醒地认识到厂商的逐利性，不要被对方的专业性迷惑，最好利用招标的方式，货比三家总会安全一些；另外，要对自己利用信息系统的能力有一个评估，不能掌握主动的、不可控制风险的项目尽量不作；最好能请一家中立的咨询公司，为选型作咨询，这笔不大的投入可以大大降低你的选型风险。 虽然，有这么多的困难和障碍，但很多企业仍在坚定不移地推行着CRM项目，推动着以CRM为基础的企业变革，在与这些企业家朋友交流时，我发现他们眼光是远大的，他们的坚持和耐力来源与对企业的深沉热爱和对社会的强烈的责任心，在这种爱与责任的驱动下，他们希望自己的企业能与社会进行长期的稳定的价值交换，希望通过CRM的实施为企业带来更好的服务社会的能力，构造一个可以不断创新不断进步的平台。也正是这些企业家才让我真正知道了什么是CRM。我的一个客户是引用水和饮水机的老板，我借用他的一句话作为本文的结尾：“如果单单为了利润，我根本没必要作CRM，而要作一个长期关注客户饮水健康的企业，这个企业卖的将不是水而是健康，要实现这个目标我就必须实施CRM”。 罗树忠先生现任“深圳市普林哲企业咨询有限公司”总经理 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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