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艰辛的CRM实施之路 前言：2000年年底，我曾写过《CRM离我们有多远》等一些文章，之后就开始了培训、实施咨询等业务，同时自己的公司也完全按照CRM的理念、方法和工具进行了实践，时间很快又过了一年，又有一些经验和想法想与大家交流和共享。 经过媒体近两年的宣传和厂商的推动，现在CRM的概念已经得到了相当的普及，最近也出了一些相关的书籍，帮助读者系统地了解CRM的知识，可以说已经有越来越多的企业界朋友了解了CRM的理论和CRM对企业带来的价值和作用，在这种了解的基础上，思考的自然是要不要作，如何作等问题，可以说很多企业开始了CRM的实施之路，但一年多的实践中我们发现的最多的是企业实施CRM过程中存在的困难与艰辛，这类困难是企业自身与社会综合因素所造成的，又不仅在CRM实施之中出现，在ERP、SCM等管理信息系统的实施中也普遍存在，是企业实施管理系统遇到的共性问题；具体到CRM项目上，问题集中体现在： 不是判断CRM好不好，而是要判断CRM对企业自身有没有价值； 不是要不要作CRM的问题，而是在自己的企业如何作、怎样作、谁来作的问题； 不是知道CRM市场有多大，而是要知道CRM能给自己企业带来多少的投资回报； 也就是说，如何作、如何做好CRM是目前很多希望实施企业的遇到主要矛盾，对这类企业来说，通过实施CRM，开始学会导入管理信息系统的方法论，学会驾御管理信息系统为自己的企业所用，我认为在这个层面上的意义对企业来说更加重要。 实施CRM系统，存在着很多难点，而所有难点中最难的是这些问题基本上都是第一次遇到，原来的经验不支持解决这个问题，在市场上可聘请到的可以解决这类问题的人才少而又少，特别是对一些传统企业来说，启动一个CRM项目无疑是进行一次的冒险之旅。 难点一：缺少实施管理信息系统的方法论 企业导入CRM项目，要涉及到企业发展战略的考量、组织结构的调整、系统的选型、投资回报的预测等等问题，而每个问题又都是互相关联的和相互作用的，如果不能在实施以前把总体的规划作好，该考虑的方面没有考虑到或计划好，整个项目将遇到系统性上的风险，而要做好项目的规划，就必须掌握企业如何实施CRM的方法论，而这种方法论却正是目前企业最缺少的。 首先、按照我们以前的经验，没有办法得出方法论，CRM系统设计的范围广、专业度高、周期长等因素，大多数企业还是第一次遇到如此复杂的项目实施，以前的经验无从借鉴，比如您是一个企业的财务总监，您负责考察若干家供应商的报价，这时你马上就会陷入混乱，从几万到几百万都有，你按什么标准来评估，假如公司已经确定了采用某个供应商的系统，那么用什么方法来计算ROI？；再比如您的公司要先上一套客户服务的呼叫中心项目，而客户服务又直接牵涉到销售、产品、维修等多个部门，如果不能与这些部门建立良好的业务流程，客户投诉得不到解决，反而会发生大量对投诉得不到解决而进行的投诉，但要真正在这些部门建立起有效的联结，又必须考虑到流程、权力分配、业绩考核甚至薪资等问题，如果没有行之有效的方法，很多项目会因为阻力或惯性太大而不了了之。 其次，从其它地方我们也很难学到这类方法论，供应商提供的都是如何实施他自己系统的方案，但你如何来判断他的系统是否适合你呢？咨询公司到是有很多经验，但对大多数企业来说，如何利用和判断咨询公司的价值和作用，又是一个难题。 在没有足够的方法论支持的情况下，会发生几种常见的现象：或判断失误，该上的项目的没上，不该上项目的上了；或选择供应商失误，往往受供应商的营销手段所左右，投资过度的现象常常发生；或部分实施后的效果不明显，导致整体CRM战略的延缓甚至对整个CRM项目产生怀疑。 第 1 2 3 页 下页：实施CRM的几大难点(2) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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