4、不断创新，通过多种方式增加顾客价值

　　在激烈的竞争环境下，企业原有的竞争优势很容易被对手模仿，加之顾客价值的动态性变化，因此，在顾客价值上不断创新是保持竞争优势的基础。创新不但要在产品属性、服务质量、价格、品牌、顾客关系等顾客价值收益来源上做文章，而且也要研究影响顾客支出成本的因素，设法降低顾客购买和消费成本。同时要分析这些因素之间的相互作用，在传递价值给顾客方面下功夫。

　　5、对企业的组织与流程进行改造，使之服从于顾客价值创造活动效果的最大化这一目标。如果能支持提供、传递优异的顾客价值，一些流程可以外包。当然要深入研究解决价值链各环节之间的衔接与协调，研究解决价值群中各组织创造和传递价值时所需要的协调、沟通、资源共享等复杂问题。

　　主要参考文献：

　　1、菲利普·科特勒　 《营销管理》（第10版中译本）中国人民大学出版社2001年7月第1版

　　2、本·M·恩尼斯等　　《营销学经典权威论文集》（第8版中译本）东北大学出版社2000年第1版

　　3、迈克尔·J·贝克　　《市场营销百科》（中译本）辽宁教育出版社1998年第1版

　　4、尼尔·瑞克曼等　　《合作竞争大未来》（中译本）经济管理出版社1998年第1版

　　5、Gronroos，Christian（1990）Service Management and Marketing. Managing the Moments of Truth in Service Competition，Lexington，MA：Free Press/Lexington Books

　　6、Gronroos(l997)，Value-driven Relational Marketing：from Products to Resources and

Competences，Journal of Marketing Management，l3，407-419

　　7、Clark，peck ，payne and Christopher(l995)，Relationship Marketing，towards a New Paradigm in Advances in Relationship Marketing，(Ed)Yayne，Korgan Pade，London，pp.263-280.

　　8、Flint，woodruff and Gardial(1997)，Customer Value Change in Industrial Marketing Relationships：A Call for new Strategie and Research，Industrial Marketing Management，March，pp163-l73.

　　9、Juttner　and　wehrli(1994)，Relationship Marketing from a Value System Perspective，international Journal of service Industry Management，5(5)，pp54-73

　　10、Normann and Ramirez(l993)，From Value Chain to Value consetellation，Harvard　 Business Review，July- August，pp65-77.

　　11、Parasueaman（1997），Reflections on Gaining Competitive Advantage through Customer Value，Journal of the Academy of Marketing Science，25（2），pp 154-l6l.

　　12、Parasuraman(2000)，The Impact of Technology on the Qualily-value--loyalty Chain：a Research Agenda，Journal of the Academy of Marketing Science，28(l)，pp156-l74.

　　13、Ravald and Gronroos (1996)，The Value Concept and Relationship Marketing，European Journal of Marketing，30(2)，pp19-30

　　14、Valarie·A·Zeithaml（1988），“Consumer Perception of Price，Quality，and Value：A Means-End Model and Synthesis of Evidence”，Journal of Marketing，Vol.52(July)，pp2-22

　　欢迎您与作者探讨您的观点和看法，作者的电子邮件： wangchenghui2000@soh.com 、 wangchenghui2000@26.net

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