做记者主要是写，编稿子校稿子的事一般都是由栏目的责任编辑来完成的，况且我还顶着个“资深记者”和“专栏作家”，我一般是交了稿子就万事大吉。但是这一次，我不能靠编辑了，要靠自己，我将自己关于CRM的原创文章一一找来，与朱爱群的那本《客户关系管理与数据挖掘》做对比，一边比，一边回忆着写作这些文稿时的情景。

　　2000年的国庆节刚过，我回到北京参加一个“CRM与呼叫中心”的高级研讨班。这个为期三天的研讨班是由“CTI论坛”和“AMT”共同举办，共计有30多人参加，很多人都是从外地专门来北京听课的，有长沙、上海、成都和天津的，地址设在靠近北四环，是隶属于中国电信的一家中档酒店。地方不是太好找，我打着的兜了好一阵子才找到。

　　研讨班的信息我是从网上看到的，与主办单位联系的电话打过去时对方已经下班了，当时任上海汉普总经理的孔祥云先生（后来担任过汉普副总裁，现在已经离开汉普，继续在AMT工作）接了电话，表示欢迎我参加，他说会安排有关人员和我联系。在这个研讨班上，我结识了国内很多有对CRM勇于探索的人士：AMT的王玉荣和孟凡强（他们首开中国CRM培训教育之先河，至今仍然在这个领域辛勤地耕耘，经常可以在《21世纪经济报道》上看到他们的广告，在AMT的首页设有田同生专栏），CTI论坛的郭晨东和陶松（这是中国首家以CTI&CRM为市场定位的网站，人气很旺，还举办于此有关的展会，每年都出版关于CTI的年度和专题研究报告，CTI的个人专栏中设有田同生的专栏），联成互动公司的副总裁于光辉（一家以中小企业为目标市场的CRM厂商），现在《IT经理世界》负责CIO栏目采访任务的记者朱琼（当时她还在《计算机辅助设计》杂志，没过多久就去了《IT经理世界》），在中国CRM旗舰的创智科技CRM事业部担任高级顾问的刘磊（当时是康柏属下的迪成公司方案顾问，由于他对Siebel的CRM产品有着较深入的研究，王玉荣还让他在研讨班上专门介绍了Siebel的情况）。

　　没过多久，大概是10月下旬，《IT经理世界》在北京长城饭店召开年会，会议安排了很多专题讲座，由“供应链”有“电子商务”，还有“CRM”。那时我还在北京的另外一家IT媒体做市场总监和高级记者，和《IT经理世界》没有太多的接触，年会的消息还是从《计算机世界》报的广告上看到的，我对其中的几场讲座很感兴趣，想去听听，和主办单位一联系，对方说听讲座是要收费的，而且价格不菲，我说是媒体记者，并且报出家门，对方仍然称不行。关于“CRM”的那场讲座是Oracle的一位专家来讲，我有一位下属负责数据库厂商的报道，和Oracle有些来往，我就让她帮助和Oracle公司联系。后来就和Oracle公司负责CRM的易虹联系上了，她专门从国贸（那时，Oracle刚刚从大慧寺旧址搬到国贸2座22楼新址时间不长）给我速递来听讲座的票。《IT经理世界》的那次年会办得很成功，很多专题讲座都是听众爆满。“供应链”那一场是华中工业大学马士华主讲，连过道上都是听众（马士华有一本《供应链管理》的书在机械工业出版社出版，很畅销，已经印了8次，后来我写的《客户关系管理的中国之路》也在机械工业出版社出版，也很畅销，出版近半年时间，印了3次，如果不是有人“剽窃”了我的文稿，出版了内容雷同的东西，我的那本书的销路还会大大的增加）。Oracle派出的专家是从香港来的，叫肖世强，是个台湾人，头衔是大中华区应用软件业务总监，讲一口流利的国语。我那天带了采访机和照相机坐在第一排，奥美公关的就坐着后面一排，我们相互交换了名片，听完演讲后我还向肖先生提了几个问题，后来易虹还给了我一些相关资料，其中肖先生的演讲稿是蓝色封面的，我现在还有保留，一些电子版的文件还在我的笔记本电脑里。在这次年会上见到了朱琼，当时她刚到《IT经理世界》上班。

　　稿子写出来后，我还将稿子发给易虹，请她帮助该改一下，易虹发来邮件提了一些意见，正式见报的稿子根据这些意见作了修改。肖先生当时谈到客户满意度与客户忠诚度之间的函数关系，这个问题如果仅仅是用文字来表达的话，可能会太抽象，如果配上图表则会增色很多，根据这个意见我专门请报社的美编王淼做了一个带有X轴和Y轴的图表，用以描述这种函数关系，图表与文章同时见报，效果很好。处理这篇文章的是费悦明，（当时担任报纸的主编助理，现在《计算机世界》出版集团的市场研究机构工作，业内人士通常把这个机构称作CCW）文章的题目是“提升企业的核心竞争能力”，2000年11月13日发表在《电脑商情报》，篇幅是一个整版。在这篇文章的开头我这样写道：“金秋十月的北京，记者在长城饭店对有着20年IT业界经验，加入Oracle5年,现任大中华区应用软件业务总监的肖世强先生,就提升客户关系管理的有关问题进行了访谈。学者风范举止文雅的肖先生对这一问题作了非常精辟的阐述。”这期报纸出版后，我找速递公司第一时间把报纸交给易虹，她看了之后表示满意。

　　后来，通过易虹我对Oracle的CRM有了更多的了解，在她的帮助下又对Oracle中国公司董事总经理胡伯林先生就CRM有关问题做了专访，写成了“Oracle——客户关系管理的推动者”一文，发表在《电脑商情报》2000年11月20日，发稿时还专门配了胡先生的照片，也是一个整版。在后来又应邀参加了Oracle在香格里拉酒店举办的“想客户所想”客户关系管理研讨会，对专程来北京向Oracle中国客户诠释CRM理念的凯文·里克森先生做了专访，专访是在会议签到处附近的一间VIP会客室进行，参加的记者并不多，有《中国计算机报》记者周锦銮，《计算机世界》报记者龚杰，Oracle中国公司市场部经理李志奇也在场。她们几个女记者先提问题，到最后才轮到我提，我向里克森提到：“现在，中国国内的客户对上新的项目已经有了一个问号，今年上半年电子商务很热，几乎所有的厂商都讲自己能够做电子商务，能够提供全方位的电子商务解决方案。现在纳斯达克股票指数从最高时期的5000多点跌倒2500多点，于是电子商务就很快降温了。今天CRM又热起来了，过一段时间会不会又冷了呢？明天会不会又有一个什么3个字母的英文名词又热起来呢？”当翻译将我的提问译成英语后，凯文轰的一下笑了，他表示非常理解，他语重心长地告诫中国用户，上CRM项目，一定要——考虑CRM对企业有没有实际的价值，而不是为了赶时髦。对凯文·里克森的这篇专访稿以“变革——企业成功导入CRM的关键”为题发表在2000年12月《电脑商情报》上。2001年2月Oracle发布11i新产品时给我发来了“邀请函”,我应邀参加了Oracle在嘉里中心饭店武汉厅举行的新闻恳谈会，除了胡伯林总经理外，副总经理张书恒、市场总监黄玮也都和记者见面，我在报上对Oracle的电子商务套件11i进行了相关报道。我写道：“完全中文化（简体字）的Oracle电子商务套件11i在北京、上海和广州三地正式向国内发布。由于中国国内真正意义上的大企业并不多，典型的企业类型仍是中小型企业。以套件的形式提供电子商务解决方案，对广大中小型企业来说是是个福音，他们可以从结合自身的实际，选用套件中的一些组件，首先解决关键问题。然后，待资源条件相对好转以后，再利用套件中的其它组件，扩展现有的电子商务系统。”（见“拉里·埃里森——电子商务的擎旗人”一文，电子版最早发表在AMT和CTI论坛上，修改稿又发表在2001年第三期《电子商务技术》）

　　在对CRM研究的过程中，我发表了很多的文章。在2000年11月27日的《电脑商情报》上发表了“CRM中的客户关怀和客户满意”一文。我写的“CRM中的管理理念”，发表在《电子商务技术》2001年1期，写这篇稿子的动力实际上是来自该刊物责任编辑的约稿，那是在北京香格里拉饭店《网络世界》举办的一个关于电子商务的大会上，《电子商务技术》的一位编辑就坐在我的旁边，她叫谭雪清，她说她们的刊物刚创刊，希望我能够写一篇CRM的稿子，后来又不断地催稿子，最后才有这篇稿子的问世（《电子商务技术》现在停刊，谭雪清现在《中国电子商务》杂志工作）。

　　2000年底，由赛迪展览公司承办的“首届客户关管理国际研讨会”在北京中国大饭店举行，很荣幸，我收到了“邀请函”和“记者证”，参加了三天的会议。除了聆听专家的演讲之外，作为记者的我还对很多的CRM厂商做了采访，写了“成功地为500家企业实施CRM的经验——来自德勤咨询公司的忠告”，原文的电子版第一时间给了CTI论坛，后来又正式发表在《电子商务技术》2001年2期，通过采访认识了德勤咨询中国公司德王依容小姐。当时会议的现场没有设同步翻译，德勤咨询公司的CRM部全球负责人史蒂夫和东亚区负责人蒂姆分别演讲，他们在台上讲英语，王依容拿着话筒在台下帮他们翻成普通话，以后我和她有过多次联系，在2001年5月16日于广州召开的“客户关系管理行业实施方案国际研讨会”上又见了面。

　　我在“CRM走上实施之路”一文中写道：“德勤咨询公司在客户关系管理（CRM）方面有着深厚的经验。在去年北京“首届客户关系管理研讨会”上，德勤咨询公司CRM顾问王依荣小姐为该公司全球客户关系管理部总经理Steve先生演讲所做的翻译留给听众很深的印象。这一次她与来自香港的陈展萤小姐一同登台演讲，将德勤咨询关于CRM经验与大家共同分享。她指出，CRM最大的用户群就是企业内的销售队伍，得益最多的也是销售队伍。销售人员是非常现实的，他们要看到效果，要求速度快。销售人员对CRM项目的表决就是他们的行为，他们不用CRM系统。不要做成大的推广，要做成分步骤的推广，使销售人员有个消化的过程，他们能够感到有收获。推广能够成功的话，要对人员进行重新的整合，激励员工以客户为中心。使销售人员能够从使用CRM系统中得到好处，与业绩挂钩，还要从行政上考虑引导销售人员去使用CRM系统。系统建立之后有个稳定的过程与优化的过程，因而不要把企业实施CRM的项目组马上解散。对人、技术、战略、流程要均衡的投入，不要厚此薄彼。在做CRM项目当中要不断跟踪、改进和建立商业方案，进行交流，使得商业方案与系统进度和企业当前的发展状况挂钩。”（这篇文章发表在CTI论坛上，缩水稿发表在2001年7月4日《互联网周刊》）

　　另一篇文章“数据仓库是CRM的基础——NCR的见解”完成之后，我还将初稿给了NCR中国公司的王琳，请她提点意见。这篇文章作为专稿给了CTI论坛（我在该网站开设个人专栏）在网上发表。

　　随着研究的深入，我又发表了一系列的关于CRM的文章。《中国计算机报》周锦銮向我约稿，我当时在对企业的研究中发现了一些问题，于是就根据这些问题写了一篇“不要匆忙上CRM”的文章，发表在2001年3月5日的《中国计算机报》。另一篇研究报告“CRM的中国之路”，发表在《销售与市场》2000年4期，当时负责编辑这篇稿子的是张树军。

　　2001年3月22日Oracle公司CEO拉里·埃里森访问上海，我赶往上海出席中央电视台对拉里·埃里森先生进行了将近90分钟的“对话”。接着我在3月28日参加了《计算机世界》在上海光大会展中心举办的“CRM在中国研讨会”，在会上写了一篇“企业如何实施CRM？”的文章，是从对当时担任汉普咨询公司研发总监的王玉荣专访的角度写的（2000年10月我在北京和王玉荣认识，王玉荣现已离开汉普，在上海AMT工作），文章先发表在AMT网站上，后来给了《计算机世界》报负责CRM栏目的记者钟洪奇，刊登于该报2001年5月25日。

　　后来我的这些关于CRM的文章，被汕头大学商学院的朱爱群堂而皇之的放到了那本由中国财经出版社出版的巨著之中，成了他人的“做嫁衣裳”。

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