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2002年CRM十大趋势 7 上页：第 2 页 今年，公司终于开始把他们所有的客户渠道编织在一起：客户服务、场地服务、网络、营销和销售，以一个同样的面孔来与他们的客户交流。一旦这种情况发生，我们将开始看到类似营销门户和营销模式的东西会推动公司的整个客户关系管理CRM战略。 一个真正的营销门户可以有力的和有效的管理每一个客户渠道的推广活动，允许营销人员进入到门户中，对客户有一个完整、综合的观察和理解。 在2002年，公司将超越以软件为中心的思维方式，转向于思维件（Thoughtware）。 公司越来越了解到应该关注于商业战略和业务流程，然后再测试和检验技术部分，Braun咨询公司把思维件（Thoughtware）定义为“在执行商业战略和战略化运作时所要求的思维过程、模式和信息应用程序。” 如此多的客户关系管理CRM项目无法达到们们最初目标的一个原因就是因为公司经常混淆客户关系管理CRM战略与技术执行之间的区别，事实上，客户关系管理CRM是一种比技术能力更为广泛的一种商业战略。 公司希望通过转变为更接近于客户的决策方式来更为迅速地对客户需求做出反应，事实上，并不仅仅是销售和客户服务反馈需要更多的信息，他们为了做出正确的决定也需要在培训和商业逻辑中运用这些信息。 一旦公司把客户渠道整合完毕之后，他们将会把注意力集中到整合它们的商业伙伴关系上来。这种转变不仅仅能带动更高的内部效率，也能为基础客户最大化服务。 当然，这并不是一种新的趋势，在最近几年绝大多数行业中涌现出的私人市场都有相似的目标，许多分析师预测有更深入的合作整合，特别与间接渠道伙伴如分销商、转销商的关系。 除了更高水平的客户满意度，公司在加强这些关系之后将会发现一些战略和金融收益会涌向他们，包括从间接渠道提高收入、减少产品上市时间、提高交易效率、存货级别和最终用户需求更高的清晰度以及提升产品和服务设计。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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