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什么是顾客价值? 7 上页：顾客价值从哪里来(2) 顾客追求的是价值抽象，在这种抽象世界中他的生命本质得以进一步展开，占有新的内容，然而只是观念地存在着，顾客与世界的现实关系没有丝毫的改变。所以就要以价值具体把观念中的抽象世界对象化，成为现实的存在。顾客价值因人存在着意识而分化为价值抽象和价值具体，又以价值具体实现价值抽象而达到两者的统一。消费就是生命的活动，是一个价值具体实现价值抽象的过程。价值具体是产品创造的，由抽象而具体以至于产品，是价值的开发、设计和制造的过程，由产品而具体以至于抽象，就是实现价值的消费过程，由此构成价值运动的一个循环。这种过程是人所独有的，是文化对进化的否定，体现了意识对世界演化的深刻作用。物种的进化也表现出物种的价值上升过程，新价值的出现是变异和自然选择的结果，是物态之间的直接关联。所以，若没有认识到顾客价值的主观因素，无异于把人的文化过程等同于物种的进化过程。 自然经济中，两者内在地统一在家庭的生产和消费中，需要什么价值抽象，就自己生产相应的价值具体。而分工的社会中，价值运动进一步分化了，家庭分离成顾客和企业，顾客成为价值抽象的需求者，企业成为价值具体的创造者。价值抽象舆价值具体的矛盾在自然经济中只是潜在地存在着，现在则因社会分工展开为直接的对立。它使人类价值的发展突破了家庭经济的孤立和局限，成为社会的运动，每一个人也得以把社会作为自己躯体的延伸，从而破除体力和智力的局限，占有丰富的价值内容，人类社会因此进入了新的历史。作为一种后果和存在前提，则是交换和市场的出现。当代的全球化浪潮使矛盾进一步展开，价值运动终于摆脱了地域、民族和国家的局限，成为全球性的活动。 价值内在矛盾的对立的展开是以社会中存在同一的条件为前提的。首先要有顾客和企业间的信息沟通，企业要知道顾客需要什么，顾客需要知道企业能够提供什么。在生产力不发达只能提供比较粗陋的价值的时代里，价格就能起到很好的信息沟通作用。而在生产力发达的当代，顾客价值向丰富和精致的方向拓展，价格就不能完全地表达顾客对价值的需求状况，非价格的因素开始发挥作用。4CS强调企业要重视顾客问题，4RS强调企业舆顾客的关联和关系营销，就是在这种背景下提出的，因为只有深入到顾客的生活中，了解实际的价值过程，体验顾客的所思所想，才能把顾客价值做得比较精细而赢得优势。其次是要有畅通的物流体系，在企业体现为渠道的建设。 价值内在矛盾展开的结果，就是产生了多种价值具体、多种产品形式对价值抽象的竞争。分工使价值运动摆脱了家庭经济的封闭性而成为一个开放的体系，价值抽象本身就是开放的，任何一个人只要有价值构思就可以开办企业，任何一家企业只要能够推动价值的展开和复归就能加入这一体系进行竞争，优胜劣汰，结果自然是顾客得到最大的实惠。开始时主要是产品间的竞争，近年来在高科技行业中体现为价值具体的竞争，标准之争就是典型，象DOS和CP/M、VHF和metaMAX的竞争就舆通用汽车和福特汽车的竞争很不相同。产品竞争是诸产品以类似的价值具体实现价值抽象，而价值具体的竞争则表现为不同产品以不同的价值具体实现价值抽象。 第 1 2 3 4 5 6 页 下页：顾客价值如何实现(2) 8 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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