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不是所有的顾客都是上帝 7 上页：ＣＲＭ中真正的上帝 交易顾客与关系顾客 在ＣＲＭ中，首先要做的就是识别顾客，寻找顾客源。出于成本的考虑，任何公司都不可能与每一位顾客建立盈利关系。什么样的顾客值得公司委派专门人员与之建立长期关系，并进行管理呢？ 顾客可以分为两种类型：交易顾客Ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ Ｂｕｙｅｒ和关系顾客Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｂｕｙｅｒ。交易顾客的购买决策只受价格因素的影响，价格低是顾客最大的满意，这样的顾客没有忠诚可言，他们会不断更换商家，以买到最便宜的商品。 关系顾客则更关心商品的质量、价值、服务、节约时间等方面，总希望找到一个可依赖的供应商，寻找一家能够提供可靠商品的友好公司，这家公司能够认识他，记住他，帮助他，并与他建立一种关系。 如果公司服务得好，关系顾客会终生在该公司购买商品，而不愿再去花经历和时间寻找其他公司。由此看来，交易顾客只关心价格，热衷购买打过折扣的商品，所以他们给公司带来的利润很有限，他们并不是ＣＲＭ管理的对象，应当与之建立关系的是关系顾客。案例中的Ｈａｗｋｅｓ就是一个忠实的关系顾客，德尔塔航空公司也与他建立了很好的关系。 如何区分两种顾客 在ＣＲＭ中首先要弄清两个重要的问题：你的顾客是什么类型的？这种类型的顾客有多少？公司总希望投资的ＣＲＭ项目能够带来最大的利润报酬，这意味着营销对象的定位要准确，即合适的顾客源是工作的第一步。 面对众多的顾客，首先应当分离出只关心价格的交易顾客，可以通过数据库软件系统，追踪计算单个顾客的购买次数、购买金额、折扣百分比，对顾客加以区分。有些商家则通过定期折价销售某些商品，观察统计哪些顾客只在优惠期间购买商品，从而区分出交易顾客。 对于航空公司来说，飞行里程是最好的衡量标准。以此分离出交易顾客后，公司的营销计划会变得明朗些，能够避免无谓的投资。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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