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不是所有的顾客都是上帝 7 上页：找准您的上帝 ＣＲＭ中的不同关系顾客给公司带来的价值也是不同的。著名的８０／２０规则认为：在顶部的２０％顾客创造了公司８０％的利润。也就是说ＣＲＭ的顾客源可以根据成本收益原则细分为“皇室成员”、“中等贵族”、“平民”三类，不同的类别，管理的意义也不同。 “皇室成员”：购买量占公司销量的１０％，却给公司带来最大盈利的顾客。 这类顾客是顾客关系管理的首要目标，公司从这些顾客那里得到了所有的生意，虽然无法获得更多的利润，但通过顾客关系管理，可以留住这些顾客，并保证这些有价值的顾客不会流向竞争对手。 Ｈａｗｋｅｓ对德尔塔航空公司而言，就是一个能给公司带来４００万美元收入的“皇室成员”，一旦失去他，１４０万美元则会流入竞争对手手中。加强对Ｈａｗｋｅｓ的顾客关系管理，不仅可以留住他，使这位有价值的顾客不会流向竞争对手，而且会给公司带来更高的利润。 “中等贵族”：占公司销售额和销售利润４０％～５０％的顾客。 这类顾客能给公司带来可观利润并且有可能成为公司的最大利润来源，即从“中等贵族”变为“皇室成员”，同时他们也可能在竞争对手那里购买商品。与这些顾客建立关系的目的则是提高他们在本公司的购买份额，培养忠诚度，提高顾客价值。 英国一家拥有２４０个连锁店的体育用品公司ＡＬＬｓｐｏｒｔｓ，就是以次优的顾客为目标进行顾客关系管理，使得这些顾客能像最优顾客一样消费，从而大大提高了商店的客流量，增加了公司利润，并且通过这种管理，在第一年里就收回了数据库软件方面的大量投资。 “平民”：虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客。 这类顾客通过给予特别的关心和交流，也许会增加购买量，但得到的收入流无法抵偿高额的成本流，因此这些顾客不是ＣＲＭ管理的对象。公司必须有勇气和判断力把那些花在无利或低利顾客身上的营销费用转向那些能够带来较高利润的顾客群，以争取更多的业务量。 成功的公司选择成功的顾客，通过顾客关系管理，公司可以留住最优顾客，提高中间顾客在公司的支出额，并努力把他们变成最优顾客，以取得最大的利润回报。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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