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不是所有的顾客都是上帝 Ｗａｌｌａｃｅ Ｈａｗｋｅｓ 三世是一家位于洛杉矶的工程公司ＵＲＳ Ｇｒｅｉｎｅｒ的董事。自１９９３年以来，已经乘坐德尔塔（Ｄｅｌｔａ）航空公司的班机飞行了９７０万英里。为此，他得到了最好的礼物和服务： 一位私人代表亲自在舱门口迎接他，帮他拎行李并将他领到他在头等舱的座位上，并为可能会有几位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都会得到航空公司送给他的礼物，飞机模型、机长的帽子、电动地球仪、放在他办公室的头等舱真皮飞机坐椅等等。他还能带上他所有朋友免费乘飞机到香港。 但是，与德尔塔航空公司从Ｈａｗｋｅｓ先生身上赚取的２６０万美元收入相比，航空公司的这点儿花费真是微乎其微。遗憾的是，今年Ｈａｗｋｅｓ将他的荣誉输给了Ｅｒｎｓｔ＆Ｙｏｕｎｇ公司的ＣＥＯ，Ｄａｖｉｄ Ｌ Ｓｈａｆｅｒ成为德尔塔航空公司的头号顾客。 小心！一旦竞争对手发现了Ｈａｗｋｅｓ，德尔塔航空公司将有可能失去他。如果德尔塔能成功地留住他，公司还能赚取１４０万美元。 从上述案例中可以看到，对于德尔塔航空公司来说，Ｈａｗｋｅｓ不是一般的顾客，在他的董事职业生涯中，平均每年６０万英里的航空旅行无疑是个人商务开支中最大的项目，这上面的花费远远多于在食品、住宿、乘车和其他服务项目上的开支。而与其他项目的开支相比，这笔费用又花在了极少数的商家手里。 所以对于商家而言，一名忠实职业经理人的价值在收入和收益两方面都是巨大的。Ｈａｗｋｅｓ为德尔塔航空公司带来的收入流远远超出了成本流，体现出顾客的终生价值。这也就是德尔塔航空公司为Ｈａｗｋｅｓ提供最好礼物和服务的原因。 传统的经营战略是企图把一种产品尽可能地销售给多个顾客，“顾客是上帝”的经营理念能帮助企业获得更多的市场份额。信息时代的到来，买方市场的形成，不可避免地送走了抢占市场份额的时代。企业若想成功，必须将经营战略调整为抢占更大的顾客份额，向一个顾客出售尽可能多的产品。 那么“上帝”就不是指每一位顾客，而是需要通过衡量顾客可能带来的盈利能力，重新定义“上帝”，这就是ＣＲＭ——顾客关系管理中的顾客源。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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