（四）行政纪律　　　　　

　　1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。

　　2、请假应遵守公司和卖场的考勤规定。

　　3、就餐时间严格遵照卖场规定。

　　4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。

　　5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。

　　6、不得坐、靠着待客。

　　7、不得以任何理由与他人发生争吵。

　　8、不得兼职。

　　（五）货款管理

　　1、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细。

　　2、有收货款的人员：

　　a、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到签名认可；

　　b、是卖场的产品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名认可。

　　3、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿。

　　4、做好售点各种销售记录，并及时向上级汇报。

　　5、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、物。

　　（六）售后服务处理规范

　　1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。

　　2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。

　 3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。

　　4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。

　　5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。

　　6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。

　　7、马上填制〈投诉处理办法申请表〉（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延。

　　8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签定〈投诉处理协议〉（见附表），达成正式谅解。

　　9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部。

　　10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。

第 1 2 3 4 5 6 7 页　　　　下页：促销员行为规范(3) 8

	廖孔郑：廖孔郑，字天之，号江南布衣，室佛魔斋、风吼堂。资深广告人、策划人、营销专家、国学践行者、生命学家、瑜珈行者。国内首创电话营销者。曾担任江南书画社社长、天之艺术中心主任、美国夏威夷大学客座教授、新加坡新神州艺术院客座教授、郑州升达经贸管理学院营销教授、易迈管理网营销管理顾问，并在国内知名企业担任过营销总裁、营销总监等。联系邮箱：jie30@sina.cn
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