（四）、售后服务处理规范

　　1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答；

　　2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释；

　　3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意；

　　4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理时应取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司总部；

　　5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报请示；

　　6、业务主管必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大；

　　7、马上填制〈投诉处理办法申请表〉（见附表），向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延；

　　8、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、费用发票等），签定《投诉处理协议》（见附表）；

　　9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）带回或寄回销售总部。

　　10、整个处理过程应注意隔离事件，谨防事件被媒体进行不利的报道。

　　（五）、考核条例

　　1、上班时间8：00-14：00；14：00-20：00；

　　2、积极参加公司各种培训活动，努力提高推销技巧；

　　3、促销员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报告；异常情况及时上报；

　　4、实行末位淘汰制，连续两月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退处理；

　　5、业绩考核：

　　a、薪资构成

　　薪资=基本工资+销售提成奖+考核奖金。

　　b、基本工资

　　基本工资是促销员最低生活保障，与考勤挂钩，暂定400-550元人民币/月。

　　c、销售提成奖

　　任务销量：依据具体城市确定

　　实际销量小于60%的任务销量时：

　　销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*2元/台。

　　实际销量大于60%的任务销量时：

　　销售提成奖=（实际销量-任务销量*0.6）*3元/台。

　　d、考核奖金（通过各种工作质量指标计算出得分）

　　考核奖金=实际得分/100分*100%*标准考核奖金；

　　标准考核奖金金额200元。

　　考核表：

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	廖孔郑：廖孔郑，字天之，号江南布衣，室佛魔斋、风吼堂。资深广告人、策划人、营销专家、国学践行者、生命学家、瑜珈行者。国内首创电话营销者。曾担任江南书画社社长、天之艺术中心主任、美国夏威夷大学客座教授、新加坡新神州艺术院客座教授、郑州升达经贸管理学院营销教授、易迈管理网营销管理顾问，并在国内知名企业担任过营销总裁、营销总监等。联系邮箱：jie30@sina.cn
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