“顾客满意”（Customer Satisfaction）是现代企业十分推崇的一个基本营销理念。但许多企业在实行“顾客满意”时，目标仅盯在外部顾客需求上，忽视了员工（内部顾客）利益与情感的满足，“顾客第一，员工第二”成为许多企业对内管理的一个基本准则。在员工与顾客发生争执时，管理者判决依据总是“顾客永远是正确的”，而不管员工是否委屈。

　　现代企业理论认为，企业的本质是各种生产要素的所有者通过一系列契约关系而联结在一起所形成的特殊的组织——这种组织不但为各种要素提供了某种发挥某种生产经营作用的场所，更重要的是通过这种组合能够形成某种“集体生产力”，创造出可观的“组织租金”（杨瑞龙，周业安，2001）。组织的存在和发展是以合作为基础的，因此企业内部的组织安排，产权配置都将影响到相关当事人的工作积极性及与其他当事人的合作态度，即影响到整个“团队”的协作态度和“集体生产力”的大小。而且，随着经济的发展对技术依赖程度的增加，对企业的生存和发展来说，雇员的知识和人力资本同物质资本一样重要，甚至许多企业是通过知识雇用资本来完成的。

　　现代管理理论将企业视为“三人合一”主体：企业是人，企业和人一样，其个体理性和能力是有限的，不能无所不为；企业靠人，企业的发展壮大必须依靠全体员工的团结协作，共同努力；企业为人，企业是社会群体中的一员，应该遵循社会价值公理，承担社会责任。“三人”理念是企业生存之本，发展之源。

　　而现代营销理论和实践则进一步说明，顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递就认为“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客。” 许多跨国公司在他们顾客服务的研究中发现，员工满意度与公司利润之间的关系非常密切，两者之间是一个高度相关的“价值链”关系：利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的；忠诚是顾客满意的直接结果；满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。当其内部顾客满意率提高到85%时，公司的外部顾客满意率高达95%。

　　理论和经营实践充分说明，企业员工是企业组织的主体，员工在企业里对企业有各种各样的要求，企业只有创造各种条件，不断满足员工的需要，员工才有积极性和创造性，企业才能获得可持续发展（格隆罗斯将此称之为“内部营销”）。所以企业经营者决不能为了追求单纯的外部顾客满意而热了外面而寒了里面。没有良好的员工满意度，就不会有对外部顾客满意的真正落实。

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