三、顾客忠诚度决定企业生与死

　　海尔集团张瑞敏先生讲过一段话，这段话中有几句是这样讲的∶“所谓新经济，我认为应是以数码知识、网络技术为基础，以创新为核心，由新科技所驱动的持续发展的经济。无形资产是新经济条件下企业生存的资产。新经济条件下的顾客对品牌的忠诚度比任何时候都重要……”。今天我们探讨的问题不是一个顾客忠诚于你的问题，而是一大群顾客忠诚于你的问题。换句话讲，你要建立一个忠诚于你的“顾客消费网”。“顾客”就是消费者，“消费”就是购买商品，“网”就是网络群体。“顾客消费网”就是一个对公司或对某产品或对某品牌形成高度忠诚的顾客群。

　　在工业化时代没有网络的概念。消费者对于公司来讲，没有任何关系！二者之间井水不犯河水，你走你的阳光道我过我的独木桥；公司对于消费者而言只要钱到手交易就算结束了。今天你注意到一个事实没有，一个是企业生产出的优质产品，如海尔冰箱、联想电脑消费者不见得就买，更有的消费者说电视里谁家的广告做得越多我越不买它的产品！好笑吗？还有一个就是很多企业老板感叹道，生意似乎没有前几年好做！？这里向我们提示了一个信号∶若再不去研究消费者的需求和欲望，很有可能在21世纪的竞争中将无情被淘汰，这绝不是在开玩笑！

　　怎样才能让顾客对你的公司、你的产品、你的品牌“忠诚”？而且高度的忠诚呢？工业化条件下培养顾客的忠诚度一般有以下几个方面的因素∶

　　1、始终拥有和保持领先的技术；

　　2、优质的产品；

　　3、拥有品牌商品；

　　4、良好的社会公益形象；

　　5、鲜明的视角识别特征；

　　6、为社会认同的企业文化。

　　总结起来10个字∶“技术、产品、形象、品牌、文化”。所有以上这些因素都是以“产品”为中心或者说是以企业为中心的。这些观念对工业化时代企业的发展起到了强大的推动作用。人类进入信息化时代以后，这些原来“唱主角”的因素就会成为企业赖于生存的“基本因素和基本条件”。21世纪“唱主角”的因素是什么？其实上面已经谈过就是三个字∶消费者。就象中国营销大师骆超先生讲的“产品是道具，服务是舞台，顾客是演员，企业是导演”，就是讲“主角”已经不再是企业而是顾客。顾客就是消费者，信息化时代想拥有顾客的忠诚度，你就必须做到∶

　　1、令顾客满意的产品质量保证；

　　2、良好的售后服务满意保证；

　　3、具有迅速、方便快捷的商品分销通道；

　　4、具有倾听顾客心声和意见的渠道；

　　5、训练有素的专业化员工队伍；

　　6、让顾客参与公司及社会财富的分配。

　　总结起来10个字∶“服务、倾诉、速度、尊重、参与”。以上这些因素是以“消费者”为中心，是消费者“唱主角”。消费者是“演员”，其余的一切，诸如导演、舞台、道具、音乐、灯光…….都是为这个“演员”服务的。这就是<<体验营销>>时代中其灵魂之所在。

　　四、消费者的需要和欲望发生了巨大变化

　　前面我们讲过，自18世纪英国揭开工业革命的帷幕以后，人类就开始摆脱土地的束缚逐渐走进城市。我们可以高兴地、不断地享受着工业文明创造的灿烂成果。然而，从整过社会技术进步和发展的角度看，工业化初期，企业的生产技术和手段还是比较落后的，人们对自己生活品质的需要和欲望也是非常低的，基本上只要能够满足有衣穿、有饭吃、有房子住、有地方娱乐就行了。人们进工厂工作的目的就是为了多挣钱，然后最大限度地满足这些需求。所以，这个时候企业的根本任务就是尽可能多地生产“好产品”去满足消费者的这些基本的生存需要和欲望。20世纪90年代以后，人类社会经过230多年的发展以后，整过社会的生产力得到了巨大而空前的发展，企业的生产技术和手段已经相当发达！这个时候，消费者不仅仅满足于有衣穿、有饭吃、有房子住、有地方娱乐，而且他们希望穿得漂亮、吃得营养、住得舒服、玩得都不想睡觉。企业的任务就是凭借自身先进的生产技术和手段，拼命生产许多“好产品”然后去满足消费者这些变化了的需要和欲望。因而，企业的任务就是生产“好产品”。

　　然而今天的消费者已经不是，只要有衣穿、有饭吃、有房子住、有地方娱乐就满足了，也不是只要穿得漂亮、吃得营养、住得舒服、玩得都不想睡觉就满足了，也不是她们只要进商场买东西，看见“好产品”就满足了，也不是看见商店装修漂亮、购物环境优美、服务周到热情，她们就一定会进商店购买商品，更不是商店老板觜上讲∶把消费者、把顾客全部当“上帝”， 消费者、顾客就会晚上兴奋得睡不着觉，然后第二天起来就会高高兴兴的去它商店买东西……　

　　这说明什么？这说明一个道理∶消费者的需要和欲望随时代的进步和发展而变化了，这说明消费者的需要和欲望已经不再是“好产品”本身，而是附加在产品上的东西或者是产品以外的东西了！最大的变化就是今天的消费者比任何时候更渴望被尊重、更渴望沟通、更渴望参与！问题在于∶面对消费者需要和欲望的变化，我们是“继续生产老式留声机，还是生产DVD”？这个答案还用我们去探讨吗？我们可以大胆地预测∶未来消费者的需要和欲望将是要实现自身的人生价值和渴望自己梦想的最终实现！

第 1 2 3 4 页　　　　下页：第 4 页 8

相 关 文 章（共9篇)

传统特许经营面临世纪挑战－－建设21世纪企业超级网络分销通路 （2002-10-29, 中国营销传播网，作者：方钧炜、赵小菲） 顾客营销，魅力无限 （2002-10-22, 中国营销传播网，作者：王乃振） 21世纪商品分销模式的重大创新突破（ICM诞生的历史背景） （2002-10-10, 中国营销传播网，作者：方钧炜、赵小菲、刘建伟、方利） 营销本质世纪之辩 （2002-10-10, 中国营销传播网，作者：方钧炜） 折磨顾客－－因为他们喜欢 （2002-10-08, 中国营销传播网，作者：段燚） 再谈顾客成为经营者的营销观念革命（下） （2002-09-27, 中国营销传播网，作者：方钧炜、赵小菲、刘建伟、方利） 龙腾创想运作模式的致命之处 （2002-09-26, 中国营销传播网，作者：方钧炜、赵小菲、刘建伟、方利） 一场悄悄来临的营销观念革命（上） （2002-09-25, 中国营销传播网，作者：方钧炜、赵小菲、刘建伟、方利） 华润5年做500亿这样完成（综述篇） （2002-09-19, 中国营销传播网，作者：方钧炜、赵小菲、刘建伟、方利）