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再谈顾客成为经营者的营销观念革命（上） 7 上页：第 3 页 五、生产力的发展决定消费者参与社会财富再分配 消费者要求参与社会财富分配是由于生产力和社会的进步和发展所决定的。要让消费者参与社会财富分配就必须把她从一个顾客的身份转变为“经营者”，即我们常用来比喻自己独立挣钱的老板。没有这个前提，消费者就不可以参与社会财富的分配。为什么工业化时代消费者不能够参与社会财富的分配？我们从二个角度来谈∶一个角度从资本家的角度来谈；另一个角度从顾客的角度来谈。 我们先从资本家的角度来谈∶在工业化的初期，虽然蒸汽机的出现使人类进入了机器时代，但就整过社会的生产力而言还不够发达。资本家的唯一任务就是最大限度地进行原始资本的积累。这个时候，让顾客做“老板”跟资本家平起平座，你就是把资本家打死了，问他愿不愿他都说“NO”！经过半个多世纪的高速发展，进入20世纪90年代以后，整过西方社会生产力获得了巨大的发展，资本家的原始积累基本上已经完成，资本家开始考虑回馈社会，回馈民众。资本家的人格也在发生变化，营销的“中心”也逐渐从“产品”向“消费者”转移。产品种类的极大丰富和产品质量的极大提高迫使企业间竞争的加剧，顾客忠诚度呈现了分散化趋势，为了获取更多的利润，就必须想尽办法留住顾客。 人类进入21世纪以后，呈现在全世界所有资本家面前的∶无论是“保住江山”，还是重新创业，都必须变革和创新，因为继续捍卫“过去”曾经带来巨额财富的“真理”，再用“过去的老办法”已经难于再提高顾客对公司、对产品、对品牌的忠诚度，所以，顾客需要和欲望的巨大变化迫使资产者进行变革和创新，以适应新经济时代的要求和发展 。 我们再从顾客的角度来谈∶当消费者从“土地里”走出来，走入工业化的“城市”以后，生活条件得到了巨大的改善，而这一切恰恰是资本家带来的。资本家的工厂源源不断地生产出质优价廉的“好产品”送到消费者手中，使得消费者极大地改善了自身的生活条件，也使得消费者从内心“感激”资本家。举个例子，资本家很喜欢搞圣诞节商品大降价的促销游戏，而一些善良的消费者就要冲进资本家的商店疯狂抢购一番，唯恐不能报答资本家对自己“上帝般的宠爱”。 资本家聪明地让消费者在心理上当了“资本家的老板”，让消费者过一回当资本家老板的“干瘾”。资本家已经给了消费者这个“荣耀”，所以，消费者也就不敢再提什么“过高”的要求了。消费者想当老板，也只能在心理上过过隐。100年来，消费者已经习惯这样生活了，尽管有的时候，消费者这个被“资本家封的假老板”受到真老板的不公证待遇，她也把委屈往肚里咽，所以，“假老板”在潜意识里总是希望在人格上跟“真老板”平等。中国每年都有个“3·15”，为什么？说实在话，就是受到了“真老板”的不公证待遇。 随着消费者跨入21世纪信息化、网络化社会以后，生活方式发生了很大变化！资本家生产的“好产品”太多太多，在功能上已经可以极大地满足消费者空前的需要和欲望。这个时候，消费者的需要和欲望已经不再是“好产品”本身。她的需要和欲望发生了巨大的变化。她除了“好产品”以外，更重要的需求是 附加在产品上的或者产品以外的东西了！这个东西就是今天的消费者比任何时候更渴望被尊重、更渴望沟通、更渴望参与！她们已经不满足于仅仅是“心理上的假老板”。不然的话，现在有的商店装修这么漂亮、购物环境这么优美、产品质量这么好，服务这么周到热情，不仅把消费者当“上帝”、 当“老板”，甚至有的已当成“亲爹亲妈”，为什么消费者还是不进他的商店购物呢？所以，这就证明一个道理，消费者的需要和欲望随时代的进步和发展而变化了。 我们再谈一谈21世纪为什么要让顾客当老板。我们只谈一点，即技术手段已经可以使产品在功能方面完全满足消费者空前的需要和欲望，就是我们常说的制造商生产什么产品已变得不重要，它只要有资金，就可以生产出全球一流的商品，而最关键的是如何把这些优质的商品让消费有买走！ 以我国为例，中国从1978年邓小平拉开改革开放的帷幕到现在，已经24年。这24年的改革开放，使中国出现了历史上自唐朝以来最为鼎盛的一个时期。中国民众从生活方式上、从心理上都发生了翻天覆地的变化。一个最大的变化是只要你手里有钱，就可以买到世界上任何地方品质一流的商品。 制造商的热情得到了空前的释放，显著的表现就是源源不断的新产品不停地从生产线上走下来，而且若不限量立刻就会堆积如山！举一个例子，假如全中国的彩电制造商放开手脚马不停蹄地生产，全世界的消费者的彩电都够用！中国只要长虹公司一家生产彩电，全中国老百姓的彩电都够用，而且还多余。中国的生活消费品已经过剩，这也就是为什么无数个老板讲，“钱怎么没有过去好赚了！”、“现在的生意是越来越难做！”、“竞争太激烈！”等等似乎很无奈的话。这说明一个道理∶技术的进步和发展可以使制造商生产出大量的品质优良的产品；其二，由于产品相对大量过剩，竞争的加剧推动着市场经济飞速向前发展！ 一方面是企业进步的速度在加快；另一方面是消费者要拼命努力工作才能养家糊口。在消费者家庭基本的生存保障解决了以后，他们更渴望提高自身和家庭的生活品质。变化多端的社会在给了消费者更多选择的同时，更多的是压力和危机，所以，消费者更渴望在经济上的独立和自由，但是，今天创业的门槛越来越高，不仅要具有“有形资本”（如货币、房产等），而且还要具有“无形资本”（如经验、信息等）。尽管这“二座高山”如此巨大！但仍然阻挡不了消费者对自己梦想追求的永恒渴望。 一个企业无论你多么伟大，无论你生产的产品多么优良，最后你都得想尽办法让消费者把它买走。营销就是研究消费者为什么买产品？在什么情况下买产品？一个是研究“动机”， 一个是研究“方法”。营销的主体就是“消费者”而不是没有情感的“产品”，所以，我们必须要研究消费者的需要和欲望！我们必须研究消费者21世纪的需要和欲望是什么？如果你的“产品”（包括“有形产品”和“无形产品”）能满足消费者的这个需要和欲望，她就会购买你的产品；如果不能满足消费者的这个需要和欲望，他就永远不会购买你的产品。这就是“营销”。既然，今天消费者的需要和欲望是“要实现自己的人生价值和渴望自己梦想的最终实现”，那么，谁能够满足她的这个需要和欲望，她就一定会购买其产品，并且是心甘情愿。 综上所述我们知道，在当今及未来的社会消费者除了尊重以外，她“更渴望沟通，更渴望参与，更渴望实现自身的人生价值和渴望自己梦想的最终实现”！这就要求生产企业和零售企业必须迅速地适应消费者的这种巨大变化。作为一个21世纪的企业，除了给顾客提供优秀的产品，品牌的产品以外，除了给消费者作为老板的尊重以外，还要给消费者提供：实现他人生价值和他梦想的最终实现的这样一个巨大的“无形产品”的需求！这样，仅仅是“顾客是我们的老板”已经难于满足消费者的需求。除了给消费者作为老板的尊重以外，更加重要的是要让消费者实现自身的人生价值和渴望自己梦想的最终实现！要做到这一点就必须让消费者参与到世界财富分配的游戏当中来。要让消费者参与世界财富的分配要有一个前提∶必须把消费者转变成经营者。怎么转变呢？请看再谈顾客成为经营者的营销观念革命（下） 我们要向读者坦诚相言的是把消费者变成经营者这样一个新观念和思考方式的变革与创新突破，不等以人们就会轻松接受；相反，它首先是被反对、怀疑、抨击，但我们认为符合事物发展客观规律的东西、符合时代进步的思想、符合人性化、信息化和网络化的正确的经营理念，符合历史发展潮流的东西必定会“长江滚滚东流去”，对此我们坚信不疑。感谢您花宝贵的时间读完此文！ 我们愿以一切人品正直、有眼光、有使命和责任的企业家及各界有识之士为复兴中华的伟大梦想共为之。欢迎广大读者涌跃交流。 方钧炜简介：男，38岁，1986年毕业于西安科技学院；13年商业生涯，具有丰富的营销理论和实践经验；自1996年起，致力于中国产品分销和零售业的实践、变革与创新；中国ICM，即“交互式合作营销”的主创者。电话∶010-62810969、E-mail∶ fjw64156510@sin.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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