与顾客建立关联。

　　在目前竞争性市场中，顾客具有动态性。顾客忠诚度是变化的，他们会转移到其它企业。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。特别是企业对企业的营销与消费市场营销完全不同，更需要靠关联、关系来维系。

　　——与用户关联。利用当前先进的科技力量如Call Certer为用户服务，为用户提供一体化、系统化的解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，共同发展。　

　　目前在羊绒行业还没有一家实施完整的客户解决方案，就连最基本的售后服务工作有的企业还没有开展。我认为在当前的竞争环境下，哪一家企业率先认识到了客户的重要性，率先实行了客户关系管理，一切营销工作围绕客户需求和企业定位来做，就能够在企业淘汰赛中胜出，并有机会重新制定羊绒企业新的竞争游戏规则，而决胜与羊绒行业。

　　——与产品需求关联。提高产品与需求的对应程度，提供符合客户特点和个性的具有特色或独特性的优质产品或服务。

　　首先产品分核心产品、外在产品和附加产品三个层次，需求分为使用需求、心理需求和潜在需求三个层次。企业必须把产品和需求的层次对应起来，对应越准，关联性越强。　

　　其次是采用“大规模量身订制”式生产方式。网络经济的发展彻底改变了传统经济下无法大规模集结市场特殊需求、只能小批量生产特殊款式产品。“量身订制”意味着特权价格、高费用和超额利润的局面，使得“大规模量身订制”式生产方式成为可能。任何过去无法开通流水线生产的特殊款式的产品，通过网络进行全球范围的市场集结都可以形成“批量”，可以由特殊转化为“常规”，从而可以按照相应的规模经济要求进行流水生产。而且更重要的是集结这一全球市场所需要的费用正以网络经济的扩展速度迅速下降。所以，企业必须抢占网络先机，在充分了解顾客需求的基础上，为其量身订做合其所用的物品与服务，这样可更有效地巩固和吸引客户。

　　提高市场反应速度。

　　在今天的相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速作出反应，满足顾客的需求。目前多数公司多倾向于说给顾客听，而不是听顾客说，反应迟钝，这是不利于市场发展的。

　　当代先进企业已从过去推测性商业模式，转移成高度回应需求的商业模式。面对迅速变化的市场，要满足顾客的需求，建立关联关系，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力。这样可最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。网络的神奇在于迅速，企业必须把网络作为快速反应的重要工具和手段。在及时反应方面日本公司的做法值得借鉴。日本企业在质量上并不一味单纯追求至善至美，而是追求面向客户的质量，追求质量价格比。他们并不保证产品不出问题，因为那样成本太高。而是在协调质量与服务关系的基础上建立快速反应机制，提高服务水平，能够对问题快速反应并迅速解决。这是一种企业、顾客双赢的做法。　

　　重视关系营销在企业中的应用。

　　在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，羊绒企业不论其在市场竞争中有多大的比较优势，都要认清这一大环境的变化，我们只能适应其发展的规律。因此要认清当前的市场发展趋势。

　　(1) 从交易营销转向关系营销：不仅强调赢得用户，而且强调长期地拥有用户；

　　(2) 从着眼于短期利益转向重视长期利益；

　　(3) 从单一销售转向建立友好合作关系；

　　(4) 从以产品性能为核心转向以产品或服务给客户带来的利益为核心；

　　(5) 从不重视客户服务转向高度承诺。

　　所有这一切其核心是处理好与顾客的关系，把服务、质量和营销有机地结合起来，通过与顾客建立长期稳定的关系实现长期拥有客户的目标。那种认为对顾客需求作出反应、为顾客解答问题、平息顾客的不满，就尽到了责任的意识已经落后了。

　　必须优先与创造企业75％～80％利润的20％～30％的那部分重要顾客建立牢固关系。否则把大部分的营销预算花在那些只创造公司20％利润的80％的顾客身上，不但效率低而且是一种浪费。　

　　一个优秀的团队需要一名具有超前眼光、审时度势的企业领导人，更需要培养一支具有知识型、管理型、实践型的合作集体。

　　羊绒行业要提高其整体的抗风险能力，通过自身不断优化组合，迅速调整其产品结构、改善和提高服务质量，提供客户所需、提高客户满意度，在未来更大规模的市场竞争中，站稳脚跟，决胜于世界羊绒行业。我们期待它的实现！！

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：010-89715756，电子邮件： anmin1000@yea.net

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鄂尔多斯国际化战略研讨 （2001-10-09, 中国营销传播网，作者：安民）