在市场尤其是因特网市场竞争中，一劳永逸的名牌是不存在的。要保证网上名牌有长久的生命力，最核心的工作是保证个性化服务质量的长期稳定。

　　1、企业高层管理者要率先示范。企业高层管理者是企业的领袖和核心人物，是职工行为的引导者、教练，要非常重视长期为顾客提供优质的个性化服务并身体力行，为全体员工自觉维护服务质量起示范作用。否则，员工就不会全盘接受服务质量标准和准则并自觉加以维护，服务质量就会不稳定，名牌自然就会毁掉。

　　2、要加强和巩固全面服务质量管理。稳定服务质量不只是少数专家或专门机构的工作，而是全体员工的职责。也不只是某个环节的工作，而是整个服务过程各环节的工作。各服务部门和环节、全体员工都要关心和控制网上服务质量。企业管理人员要把高度重视外部服务质量管理与高度重视内部服务质量管理相结合，把高度重视服务人员的服务行为管理与高度重视顾客的消费行为管理相结合，从而持久地加强和巩固全面服务质量管理。要借鉴ISO9002质量认证体系，制定网上服务质量管理规章制度，保证服务质量的稳定有法可依。

　　3、长期从顾客需求出发设计与开发个性化的产品（服务）因特网的广度使企业能直接面对顾客，因特网的互动性使企业可以即时直接获取顾客对产品（服务）的看法，了解全球顾客的需要。顾客需要是多样化、个性化的，企业要针对这些情况设计与开发个性化的产品（服务），尽可能地满足每个目标顾客的需要。

　　4、强化互动，快速响应顾客要求。在网上要充分倾听顾客的声音，并给以信息反馈。要在网上设置公平论坛，鼓励顾客反映问题，鼓励投诉，并及时予以解答、解决。要认真审核企业向顾客传播的信息，动态更新信息，全面反映企业的产品价格、服务与营销策略等信息，避免不必要的误会。

　　5、全面提高员工网上服务素质。员工的服务意识、服务态度、服务知识和服务技能会对顾客感觉中的服务质量产生极大的影响，是网上服务质量能否稳定的关键。企业必须高度重视网站工作人员的培训工作，培训的重点内容是网上服务知识与技能培训、与顾客互动交往能力培训及企业精神训练。通过培训，全面提高网站工作人员的个性化服务素质，从而借助员工服务素质的不断提高来保证企业网上服务质量的稳定及提升。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为湖南商学院教授、科研处副处长，联系电话：（0731）8687186，电子邮件： haz6526@sin.com

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