我们知道沃尔玛是世界零售霸主。2001年全球零售总额2200亿美元，相当于1.7万亿人民币。这个数据大约是同年全中国老百姓全年消费品零售总额的2/5，或者讲2001年全中国连琐百强零售企业的销售额全部加起来还不到沃尔玛的10%！中国零售企业霸主上海联华2001年的销售额也才大约有沃尔玛的0.8%！那么我们能否用一句话高度来概括沃尔玛在20世纪辉煌和成功的基本理念？这个基本理念到底是什么？就是这句话∶“顾客永远是对的”！零售就是一门了解和洞查人性的营销哲学！沃尔玛巨大成功就在于他找到了“附加在商品上的或者商品以外的东西”。这个“附加在商品上的或者商品以外的东西”是什么？就是人最本质的需要------被尊重的感觉！萨姆.沃尔顿不仅找到了它，并且把“它”做到了极致！36年痴心不改，才铸就了沃尔玛今天巨大的成就。

　　顾客为什么永远是对的？为什么我们要尊重顾客？可以讲零售发展史就是一部尊重顾客的发展史。为了尊重顾客我们把顾客当成“上帝”，并且把顾客从地上一直把她捧到“天堂”让她与上帝同在！这还不够还要给她加戴一顶“上帝的皇冠”！所为之唯一目的就是要让这个顾客买我的产品，买得越多越好。反之，为了顾客买我的产品所做的诸如华丽的装饰、优雅的购物环境、上下楼的自动电梯、毕恭毕敬训练有素的营业员、便宜的价格等等一切尊重顾客的技巧和手段，却最后发现顾客不乐意、不心甘情愿掏钱买我的商品就成了天底下最“丢人”的事情。所以，顾客不买你的产品，你就赚不到钱，你就赚不到大钱，赚不到大钱你就要破产、你就要倒闭，倒闭破产了你就没饭吃。请问∶这个时候顾客是对的？还是你是对的？答案不仅是顾客是对的，而且顾客永远都是对的！因为有“饭”吃总比没“饭”吃要强得多。至于许多“同志”不明其理，给“上帝”戴的皇冠是“假货”那不在我们探讨的范畴。

　　萨姆.沃尔顿不仅仅用“顾客永远是对的”这句话来以示对顾客的尊重，还用“顾客是我们的老板”来表示对顾客的敬畏之心。萨姆.沃尔顿曾经讲过∶“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了”。顾客既然永远都是对的，又是我们的老板，老板哪有不尊重之的道理！否则她一生气不给我们发“工资”，我们就得“饿肚子”。

　　沃尔玛的营业场所总是醒目地写着其经营信条：“第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条”。萨姆.沃尔顿之所以把顾客当成是给他及他的员工发工资的老板，不是说顾客是“真老板”；而是说他把顾客看成人！用对“老板”的尊重来比喻对人的最本质需求的尊重！萨姆.沃尔顿真的是非常了解人性，所以我们说零售就是一门了解和洞查人性的营销哲学。萨姆.沃尔顿最伟大和成功之处就在于他一生中花费了90%的时间研究，为什么说顾客永远是对的，为什么要把顾客当成是我们的老板的终极目的。我们完全可以讲萨姆.沃尔顿最洞查人性，他抓住了商品零售的“灵魂”！所以，他在20世纪的辉煌和成功是有“道理”的。而我们的不成功、不辉煌就是因为我们不懂得这个“道理”！最为可怕的是至今市场经济都20多年了，我们有的“同志”仍然不懂得这个“道理”，因而“狼”来而害怕之就不值得奇怪。

　　“顾客永远是对的”不仅现在是对的，再过300年也是对的！这是商品分销和零售的“灵魂”，没有这个“灵魂”技巧再纯熟、手段再高明最终都将“落花随水东逝去”。既然都明白这个浅显的道理，那为什么很多“同志”在创办一个企业时，不去想我创办这个企业的“灵魂”是什么？不去想创办这个企业的终极“目的和动机”；而是整天在想，“我怎样才能办好这个企业呢”？去想办企业的方法和技巧呢？不奇怪，这就是我们经常讲到的思考方式问题，只不过他已经习惯了。我们通常把这种现象叫做“思维盲区”，也叫“思维惯性”。如果这个“思维惯性！”是不成功的话，就必须改变它。能不能改变呢？完全可以，也是萨姆.沃尔顿先生讲的“这完全是态度问题！”，所以，态度和观念是正确的，您就已经成功了90%！如果态度和观念一但错了，您再花90%的努力去研究技巧和方法，失败只是时间问题，决非危言耸听！今后，读者可以仔细观察。ICM之所以成功就在于它建立于这些合理、人性和正确的理念之上。

　　ICM的基本理念还有∶

　　1、诚信为本，已所不欲，勿施于人；

　　2、顾客同我们都是老板；

　　3、顾客、员工永远是我们的合作伙伴；

　　4、终身学习，永不言弃；

　　5、人人是人才；

　　6、无因退货、先行赔付。

　　由于篇幅所限，不在一一讲述。最后想说明一点的是集体智慧的结晶---ICM建立的使命∶（1）、为全球消费者提供优质的商品（产品）和满意的服务；（2）、为消费者提供一个平等、公平、美好的创业机会。未来公司的经营哲学是∶永远做正确的事，永远做正直的人！

　　我们要向读者坦诚相言的是ICM作为一个新观念和思考方式的变革与创新突破，不等以人们就会轻松接受；相反，它首先是被反对、怀疑、抨击，但我们认为符合事物发展客观规律的东西、符合时代进步的思想、符合人性化、信息化和网络化的正确的经营理念，符合历史发展潮流的东西必定会“长江滚滚东流去”，对此我们坚信不疑。感谢您花宝贵的时间读完此文！

　　我们愿以一切人品正直、有眼光、有使命和责任的企业家及各界有识之士为复兴中华的伟大梦想共为之。欢迎广大读者涌跃交流。

　　方钧炜简介：男，38岁，1986年毕业于西安科技学院；13年商业生涯，具有丰富的营销理论和实践经验；自1996年起，致力于中国产品分销和零售业的实践、变革与创新；中国ICM，即“交互式合作营销”的主创者。电话∶010-62810969、E-mail∶ fjw64156510@sin.com

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