您的服务加您为客户整合的OA产品才是为客户带来最大的利益！

　　我们看看中国现在大部分代理商的名片上的标志，CANON、RICOH、XEROX、SHARP……一系列厂家品牌，如果客户不深入了解还真以为是真正的厂家。没错，在一家代理商还没有能力给客户充分信心时，借用厂家的名气在一定程度上可以帮助拓展业务，但如何借用，达到一个合理的度？将自己公司品牌与厂家相结合，逐步令客户在产品上认可所代理的厂家，在服务上认可自己的公司，逐步将客户的认可转向以服务为中心而非产品，给客户一种“您公司提供给他的都是最好、最合适的”的概念。如果您能做到这样，还用担心厂家的威胁吗？

　　如果您认同我以上的看法，让我们一起探讨“代理商如何建立服务的品牌？”

　　什么是“品牌”？有些老板认为：“我花了10多万元做了企业的CI/VI系统，我还不是在做品牌吗？”这代表一大部分人的看法。没错，客户看到系列的企业识别标识当然比没有VI的企业印象深刻，但是，顾客需要的不是他认为您公司装修不错、统一服装、漂亮的名片等，而是要您提供他满意的服务，当复印机坏了的时候您即时解决问题、尽可能保证最少的停机时间、帮助客户通过您提供的设备及服务提高效率及降低综合经营成本、提升在其行业中的竞争力等等。所以，我认为，企业服务品牌的建立必须围绕满足/超越客户的需求、提升客户的忠诚度及对您的依赖度，下面我们从OA行业的实际，从企业发展战略规划、人力资源、内部管理流程、市场营销、客户服务、广告公关等方面讨论。

　　发展战略是企业的根

　　如果我们把企业比作一棵树，那么企业的核心竞争力就是最突出明显的树叶、企业的管理就是支撑尖的树干、而发展战略就是树的根。在企业品牌发展战略方面，美国的管理学家波得斯和沃特曼提出的“麦肯齐TS理论”，包括七个环节：战略（Strategy）、结构(Structure)、体制(Systems)、作风(Style)、技巧(Skills)、人员(Staff)、共同的价值（Share Values）。我们可以把它作为我们的理论基础，在办公设备行业中体现的最主要有以下方面：

　　1）企业发展的目标定位是什么？是成为客户文件处理综合服务商？还是成为为客户销售复印机等办公设备及维护的企业？是提供廉价低成本的产品及服务还是高价高品质的产品及服务？在竞争如此激烈的时代，我认为企业必须非常清晰自己拥有及可以挖掘的资源，分析自己的竞争优势所在，然后锁定自己最具竞争力的目标客户群，制定争取目标客户群的策略及实施步骤。目标客户定位越准确意味着离成功越近，千万别妄想把所有的客户都争取过来，这样您注定失败！

　　2）合理的企业结构直接影响到企业的信息流及运作的效率，一个高效的企业运作必须保证客户的信息、竞争对手的信息、市场的各种信息及时传递到该到的地方，并且企业能及时做出正确的反应。组织结构要求扁平化，权利与责任要合理明确，保证相关部门/个人拥有足够的权力及资源处理信息。如某些办公设备公司设置的客户服务部（维修部），老板给他的指标只有利润，整个部门就尽可能令客户多更换零配件、更换线路板等获得高价的收入，整个客户服务部每天想的就是多更换零件，从来没有站在客户的立场为客户考虑，没有想过通过提供为客户增值的服务从增值中获取合理的利润。长此以往，客户能不流失吗？问题在哪里？就是在给部门定的目标上！

　　3）目前，大部分OA的代理商已经成为私营企业或股份制企业，在体制上主要是企业业主如何利用手上的股份帮助企业健康发展，越来越多的老板感觉到企业的发展很重要的是在人才方面，但是如何流住人才？提供人才发展的空间？真正令员工有“家”的感觉？如何调动员工积极性、令员工充分发挥才能，帮助企业的发展出谋划策？回答以上问题，我认为最重要的根源在企业体制！别把体制放在觜边，要建立科学合理的利益分配制度及决策制度，不要轻易老板说了算，很重要的是认真实施！！！

　　4）“麦肯齐TS理论”中的“作风”，我在这里理解为企业文化，如今企业文化好象大家都在讲，但是，有多少企业真正把企业文化融入企业的经营活动？今年四月份，我在一次拜访麦科特张总时听到、感受到企业文化对麦科特带来的利益，张总举了一个例子，约在1998年他们招聘了20多个销售员，3年过去，只有一个人离职！当然，麦科特是一个大企业，有着比较丰富的资源来实施企业文化，是不是说小企业就不能实施贯彻企业文化呢？不是！企业文化可以简单说是企业的作风，一个很简单的例子，家族企业可以说就是贯彻快速集中决策、互相信任的企业文化。有这么一句话：合适就是好！企业文化也是，只要根据企业的状况，与员工一起营造团结、上进、诚信等适合企业并且能落实到实处的企业文化！我们企业要学学共产党，营造一种精神力量！要知道，一旦形成，比什么激励都有用，比什么制度都有效！

　　5）办公设备的代理商，能否提供满足客户的服务，其基础当然是精湛的技术及充足的零配件供应，但是，具权威调查说明，流失的客户中70%以上的客户不满意是对服务态度不满意！在激烈的竞争中，精湛的技术及足够备件等技术性优势已经不能作为主要竞争优势，因为竞争对手要聘请合格的人才及用足够的资金储备零件已是很容易的事，那么，该怎么办呢？就是技巧—通过低成本的软性服务提升竞争力！逐步建立一套高效的运营模式。如零备件库存，您可以根据客户的机型易损件、购买耗材的周期、自己公司采购零件的周期、采购渠道差异对价格的影响等因素建立科学合理库存，力求在客户可以接受的情况下用最低的综合成本来提升竞争力；又如技术人员方面，全部都请高水平的技术人员是大材小用，让一个高水平的工程师帮助客户加碳粉？所以合理聘请各种水平的工程师更有利于成本控制及提供良好的发展空间给员工。

　　6）在员工方面，OA企业最担心的是公司的维修队伍的流失，每流失一个维修员就会带走一群客户！维修员一把螺丝刀就能单干。进入21世纪，个人单干的生存机会已经越来越少，我在这里还想说一下，造成的原因在企业本身：一方面未能在客户中树立公司的形象，让客户以为能否提供良好的服务在于维修员而不是公司；另一方面没有与维修员进行沟通，不了解维修员的想法，未能帮助维修员通过在公司服务达到其个人发展目标。在现在的大环境下，企业再不能用以前的管理概念管理员工，而应该把员工当作合作伙伴，帮助员工在公司获得发展机会，将员工的个人发展计划与公司发展计划相融合在一起。

　　7）什么是企业？我比较认同这样一个答案：企业是一个由多个共同利益方通过契约组成的经济体。客户为什么要购买您的产品？不是因为您经营该产品，而是由于他需要该产品而且他认为您比其他供应商能带给他更大的利益！供应商为什么要供货给您？当然因为能获得利益！员工为什么要为您服务？等等这些问题的答案非常清楚。我们不要妄想去索取，我们要去贡献！提供增值服务，比我们的竞争对手提供更有价值的服务，我们的回报只不过是增值里面的一小部分！客户不会施舍给我们，如果我们不能提供比竞争对手更适合客户的服务，那企业也没有存在的空间及意义。

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