客户服务

　　办公设备行业的维修服务已经成为经营者们盈利的主要模式，具调查统计，现在在广州销售一台15000左右的复印机销售利润在500元左右，而这台复印机每年带给代理商的维修及耗材零件费用的利润平均高达1500元/年（按此用户月复印量4000张计算，如果代理商采用代用零件当原装零件销售这个利润将可以翻倍）！可见客户服务对OA代理商的重要性。但是，OA行业的客户服务究竟怎么样？在写这篇文章时作了一些了解分析，在这里与诸位分享，希望与诸位行业的同仁探讨探讨：

　　1）利用客户的信任，代理商们关注从客户身上赚钱远远多于客户满意；一旦成为您的客户，就尽可能令客户多更换零配件，而不是真正为客户着想、帮助客户通过增加保养延长机器及零件寿命从而降低成本。

　　2）代理商着重于解决客户故障问题而非预防故障；客户需要的是复印机要用的时候能用而不是出了问题您及时帮助解决。

　　3）代理商对维修队伍的管理混乱；合理安排调配维修员能提高维修队伍的生产力及客户满意度，真正合格的调度人员需要专业的培训及足够的经验。

　　4）提供的服务比较单一，现在的客户有两类，一类需要专业的服务，如工程复印机及大型复印机客户；另一类客户需要的是您能够成为他在整个文件处理流程（包括电脑、打印、传真、扫描、储存、销毁）的综合服务商，在整个流程出了问题您都能帮助他解决；通常我们服务的客户90%都是后者，这对我们客户服务部的同事提出新的要求。

　　5）对客户的信息严重缺乏专业的统计、分析、跟进；一个客户服务几年下来，对客户的使用量状况、零备件采购状况、需求发展、满意度、维修频率等等非常有用的信息很少科学分析，白白浪费客户的探讨留住客户的策略机会及生意机会。

　　当然，以上只是本人认为不足之处，做得好的地方也有不少，如快速的回应时间、提供备用机等等就不一一列举了。对于客户服务及以上不足，我有以下看法：

　　1）心态！从老板到维修员都要树立真正为客户着想的心态。现在的客户会遇到很多提供服务的机会，您的每一个几乎每天都有不同的OA代理服务商通过打电话、传真、邮寄资料、上门等方式来寻求生意机会，如果您提供的对客户而言不是最有价值的服务之一客户随时会成为竞争对手的客户。所以，不要抱着晓幸的心理，以为客户不知道可以混过去，告诉你，如果你骗客户，是在给自己挖坟墓。

　　2）加强沟通能力！维修员的角色由以前只是为客户修好机器向令客户满意、代表公司了解客户需求并提供增值服务转变；有统计70%的客户流失是因为客户对我们态度不满意！我们的大部分维修员还是老样子。如果您是客户，您愿意与死板单调的人沟通还是能理解您需求、在乎您感受的人沟通？

　　3）系统流程！建立科学系统的客户服务流程，目的是令信息流能及时到该到的地方并且能及时做出有效的反应。从主动维修计划、客户维修召唤、客户投诉、到零备件缺货等等整个客户服务信息流的采集、统计、反馈都直接影响到客户服务的满意及进一步的客户忠诚度的提升。

　　4）计算机系统等先进工具的应用；对于有条件的代理商，投资建设一个客户管理系统是非常有必要的，不要求太复杂，合适及可以升级及安全性是考虑的重点。

　　5）培训！包括维修技术及沟通技巧等；在这方面施乐的经验可以借鉴，培训的重要大家都知道，但重要的是坚持有效执行，给所有人员订立培训计划，以内部培训为主，如调度及客户服务经理及新机型则要借助外部培训的力量，形成良好的学习氛围。如果维修员能保持10%的时间用于学习，想想团队会是怎么样。

　　6）提升综合服务能力，数码技术在OA中的应用越来越多，客户的要求也越来越高，传统的OA维修员电脑技能比较差，只是维修模拟复印机已经不能满足客户需要。中小型的客户还有希望办公设备的服务商能提供所有的办公室服务的趋势，这对OA代理商来说可能是机会或者是挑战！

　　这两年，我们经常听到：一台CANON1215年保养费才400元！！我们可以计算一下，如果提供正常的每月保养一次及每月维修召唤回应一次，按维修员月薪2000元计算，每工作日人工100元，服务4个CALL的话，每个CALL的成本是25元，则每年24次服务单人工一项就600元！还有交通费、公司费用分摊、税收等等！能有钱赚吗？客户接受这样的OA维修公司服务，能有保障吗？可是，客户不知道！因为在OA行业中，维修服务基本上没有名牌！正如我们购买洗头水，如果我们不知道有飘柔、海飞丝，我们也不知道那一种好。如果OA维修服务业也建立客户认可的品牌，复印机维修中的“IBM”，客户会跟您与收400元/年的代理商比吗？

　　广告推广活动

　　企业完善内部管理后，建立的企业服务品牌，要令品牌在行业所在的区域拥有知名度、美誉度，进一步获得客户满意度、忠诚度，就应该有系统的推广计划。在这方面我认为是很多OA代理商没有意识到或没有去做的。

　　1）识别标志体系：这一部分包括公司标志、名称、名片、店面、服装、公文包、胸卡、信封、沟通文件等等企业识别系统，名字要易记、标志要简洁醒目及容易记忆、有内涵；特别是公司名称，很多OA代理商的名称都与厂家的名称挂钩，误导客户，最终客户记住厂家而非您公司。

　　2）服务项目的包装：现在很多OA代理商已经为客户提供多样的服务，但是还没有把服务包装成标准化的产品，如提供2小时快速服务、7X24服务、外包服务、全包服务等等，如果将其规范化成产品，您就把与竞争对手的竞争提升到一个新的层次，本人到现在还没有看到一份类似的宣传介绍。

　　3）服务品牌推广座谈会：厂家产品推广活动座谈会我们听得多，专门为自己公司推广服务的活动真少听到，如果您真想把公司的服务以品牌来做，我认为这种用户座谈会、论坛将是最有效的方法之一。

　　结束语：精明的OA经营者们，新年开始了，市场经济是非常残酷的，我们的客户每天面临新的诱惑，我们的供应商—生产厂家在不断将渠道扁平化，竞争对手在不断希望从您的客户中挖走具潜力的客户。我们能做什么？我们必须增强竞争力！只有令公司的运作成本及运作效率最大限度优化，才有资本为我们的客户提供比我们竞争对手更具价值的服务，客户才会选择我们，只有客户选择我们，我们为客户提供的服务是厂家不可以取代的时候，客户才会选择我们而非直接厂家！做到以上，请立即行动，建立您服务的品牌吧。

　　（对本文章有任何看法或者希望进一步了解请联络：LDANIEL@CMMAI.com赖先生联系）

　　原文发表于《销售与市场》6月

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