关系营销∶认为企业营销的核心不是研究产品而是要正确处理企业与竞争者、供应商、经销商、社区、政府机构和消费者等相互之间的关系。它谋求的是兼顾双方利益的、紧密的、稳定的长期合作关系。<<整合营销传播>>作者唐·舒尔茨博士（Don E.Schultz）认为∶“我们相信关系营销是所有未来营销的关键”！关系营销有四个主要特征∶

　　1、双向沟通∶

　　在传统的营销观念中，最著名的就是“4P,s论”，它认为营销的主体是“产品”、是企业，而消费者是被动的。消费者只要买“我生产的好产品”就可以了，其它的事你就不用管，所以，消费者只能依据厂商提供的信息来购买商品。企业可以依据大众传播媒体如电视、广播、报纸、杂志等大面积对消费者施加影响。

　　在工业化时代，这种方式极大地推动了企业的发展。“4P,s论”之所以以“产品”为“中心”，原因就在于整个社会的生产力发展水平不是很高，企业的生产技术尽管发展很快，但产品功能或其它方面还不能够满足消费者空前的需求和欲望，消费者就会很自然的选择“好产品”来满足自己的生活需求。那么，你来思考一下，如果你是一个厂长你会生产什么？是不是好的产品。如果不是这样在竞争中你就会被淘汰，工人就会骂你，结果要么你走人，要么企业关门。如果你是一位营销专家，在你归纳提炼社会营销理念时，是不是也很自然地为企业着想，以“产品”为中心来作为基本的定位，关注点是不是就应该是企业而不是消费者？

　　今天，消费者是不是还象“过去”那样以买“好产品”而自豪的时代呢？如果是的话，那么消费者为什么在无数的品质优良的、品牌的“好产品”面前，在选择购买同一类的商品时选来选去呢？为什么她不随便买一件就走呢？想过这个问题吗？想过没想出来，其实非常简单的一个道理∶就是我们上面一再谈到的营销的中心变了。应该从以“产品”为中心转变为以“消费者”为中心，应该真正去研究消费者在21世纪真正的需要和欲望，并以此为中心。这也就是<<整合营销传播>>作者唐.舒尔茨博士讲的∶“我们相信关系营销是所有未来营销的关键”所在！

　　去年西方尤其是美国，一些世界级的营销大师来到中国，给中国的企业界、营销界带来了营销的最新理论和实践的报告。这些理论和报告让我们“激动不已”！可想而知，中国面临新经济时代，即网络化时代的这样一个营销创新的时代，我们现在真的只是一个“婴儿”！我们在正视自己弱点的同时，也大可不必“祟洋媚外”。我们坚信我们中国人的智慧，“洋为中用”、“弃其糟粕、汲取精华”是我们应该遵循的原则。我们认为21世纪营销的时代在中国，如果世界营销舞台上没有中国人的“座位”，那将是我们整过民族的悲哀！

　　我们不断地讲到21世纪是一个以创新为第一生存法则的世纪，所有的领域都要创新，只有创新才可以生存，营销领域也不例外。那么，当今最领先的营销模式理论是什么呢？我们认为是“4Cs论”。它关注的中心是消费者、是消费者的需要和欲望。它认为∶21世纪的消费者不再需要过多地采用所谓促销的手段去刺激她的购买欲望，而应该给她尊重且与之很好地“沟通”（Communication），甚至是面对面的“双向沟通”。让消费者能够参与到企业的管理和营销中来，能够分享企业的价值观并期望与之形成共同的价值体系，所以企业必须给消费者一个通畅的“沟通渠道”。这也就是关系营销的一个基本观点。

　　2、合作

　 就关系的性质上讲有二种状态∶一种是对立；一种是合作。对立性状态是指企业与相关利益之间为了各自目标相互排斥和反对，如竞争、冲突、强制等；合作性状态是指企业与相关利益之间为了各自目标相互支持和配合，如团结、互助、沟通等。关系营销推崇的是“合作”，谋求双方（竞争者、供应商、经销商、社区、政府机构和消费者等）相互之间长期、稳定和持久的合作关系。

　　3、双嬴

　　企业存在的一个最主要目的就是赚钱！它以获得最大经济利益为目标，这就成为了企业的最基本的“竞争动机”。“胜者王，败者寇”、“鱼死网破”、“不是你死就是我活！”、“你不让我活，那好大家一块死！”等成了企业基本的竞争价值观。举过例子，中国的彩电降价大战从20世纪90年代一直打到21世纪初，“长虹”无疑成了这场战争的胜利者！表面上看的确是如此。“长虹”的确扩大了市场份额，但是别的彩电生产厂家为了不让“长虹”独行天下而也跟着大降价，其结果价格过低引起彩电行业几乎全面亏损参与价格战的企业都成了输家。既然以击倒另一方为主要目的的竞争会造成大家皆输的这样一个双方都不太喜欢的结果，那么双方皆胜的唯一途径就是“双嬴”！这就要求企业获取最大经济利益的动机是“合作”而非“对立”！是“双嬴”而非“双输”！尤其在今天商品相对大量过剩的今日，企业的稳定发展只有配合协作、互助互利才能共同发展和进步。

　　4、反馈

　　关系营销一个重要特征就是系统概念。它以<<系统论>>的观念作指导，把其周围所接触的对象（竞争者、供应商、经销商、社区、政府机构和消费者等）当作一个系统来看待，谋求的是各系统之间的协和及其平衡关系。在<<系统论>>中，一个重要概念就是反馈。它认为，当信息传输出去以后，可能会导致转换和复制过程的错位，此时应该具有一个“感应点”及时地把这种“错位”的信息反流回来，使系统及时给与更正。只有这样系统才能保持稳定。所以关系营销要求企业设立一个专门的部门来倾听消费者的倾诉，并且保证这个沟通的渠道是通畅的。关系营销把人的“感情”因素看得非常重要，它认为维系系统间平衡和稳定的关键因素就是“感情”！培养顾客忠诚度的也是“感情”！关系营销的最终目的就是建立营销网络（菲利普.科特勒），而连接网络“节点”之间的纽带就是“感情”！“感情”是连接系统“节点”相互间的永恒的纽带。

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