他们做的已经太多，可那里仍旧是个谜团…… 　

　　不是所有的消息都是好消息，这种扩张也为公司管理带来了新的挑战。第二代领导人面临着一个激烈竞争的市场。这已经不像八年前了，任何一个企业都在努力提高竞争力、打造品牌、制定战略，新企业不断产生，市场格局频频变化。　

　　杰克·韦尔奇说，“如果公司的内部变化速度低于外部的变化速度，那么公司的末日已经举目可见。”还有人说，“成功只不过是失败的暂停。”即使让我们忘掉这些耸人听闻的瞎扯，我们也不得不面对现实。米旗公司的前线员工已经感到疲惫。“我们每周工作6天，每天工作10小时，相对于500元的月薪，这份工作沉重乏味。”24岁的俞静说。最关键的问题或许并不是工资，但这一点也着实让人沮丧。现存的激励制度让人失望，多数人认为在他们的人生中这里只会是一个短暂的插曲。俞静在市内一家分店里干了两年，她已经是这里最老的员工了。她一边在参加自学考试，那可能为她谋到一份更好的工作。什么是一份好工作？“就是有更大的发展空间。”她回答。米旗公司不能为一线员工提供更大的发展空间吗？由于它毕竟是一家蛋糕店，一月500元和一个落脚处就是它的全部？甚至是名牌食品连锁企业也难于建立一个与个人价值取向一致的企业文化，米旗公司管理层认为让人人都有归属感确实很难。　

　　没有归属感的一线员工通常不会对购买面包的顾客说“不”，但是服务质量却会使顾客做恶梦。离开了米旗公司的任小红说：“公司领导只关心管理层，他们认为找销售员比较简单。也不很在乎一些制度合理地贯彻到一线来，你并不重要。如果你要离开，他们很快能从大街上找到许多人代替你。”很明显，领导们认为在大街上找管理层则相对麻烦。“有时候，你不了解公司正在发生什么事，虽说是一件大事，可你什么也不清楚。”2002年6月，任小红辞去了工作。她承认她的服务工作做得不怎么样。　

　　服务本身是由员工来完成的，他们直接影响服务质量，由上级单位或者制度规范直接去控制它是困难的，因此服务质量主要还取决于信任质量。一个真正的市场或者说以顾客为导向的经营，必须给员工足够的照顾。来自全球500强企业的研究表明，对员工的照顾是有回报的：没有心情愉快的员工，怎么可能有心情愉快的顾客？　

　　培训、动员和沟通是公司取得成功必须要做的事。对于服务来说，人力资源管理技能是很重要的。经过细心的挑选、合理的培训以及恰当的鼓励后的员工是不一样的，他们将让公司的服务与众不同，也就是形成竞争优势。　

　　实际上，米旗公司对企业文化重视有加，1999年，全体员工150多人都参加了台湾咨询公司的魔鬼训练教程；2000年它完成了ISO9000质量体系认证；2001年，他们又接受了（台湾）JTS公司的阶梯培训；2002年，天津顶好公司为米旗员工做了客户服务培训，前后投资几十万元。除此之外，中高级管理人员和技术人员的学习也倍受重视，先后赴上海、北京、广州参加培训。进行企业文化建设的公司领导对此处心积虑，但是效果让他们感到伤心。企业文化对很多企业管理者而言始终是个虚无飘渺的东西。管理者的感受是：他们做的已经太多，可那里仍旧是个谜团。　

　　外部培训只是一个外表，真正的企业文化建立在企业内部。信任、鼓励、沟通才能真正让员工踏实而积极，这需要从总经理到基层的管理者都全心地营造它，而不是把它完全交给一个几个月后就从此消失了的咨询公司。　

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