CS战略起源及其背景简述

　　西方市场经济在上世纪80年代进入了完全的“买方市场”，企业及其产品如果不能使顾客满意，即使他是知名的企业、品牌和优质的产品，也难以卖出去。发现这种情况并明确做出反应的是北欧斯堪的纳维亚航空公司，他在1985年提出了“服务与管理”的经营观点，这个观点说明企业已经开始有意识的把“服务质量”运用于市场管理和竞争，企业竞争焦点开始从竞争参与者转移到顾客身上。斯堪的纳维亚航空公司当时提出了“企业利润首先由提供给顾客的服务质量决定”。在80年代后期，美国汽车行业的领导企业通用等开始正式实施CS战略。

　　在80年代的市场中，产品市场总供给大于市场总需求，不同企业提供出的产品趋于同质、同价化，大企业之间开始出现类似于现在国内企业的价格大战，企业虽然不断的降低生产成本降低市场价格、加强推销人员和手段，但顾客对这些刺激却没有起到相应的反应。一些企业通过市场调查发现，原来顾客的消费意识与以前发生了根本性的变化，顾客判断一个产品的标准开始由“质量好与坏”变化为了“感觉满意与不满意”，对产品的关注开始从核心产品（提供的基本功能等要素），转为有形产品（品牌、包装、款式、质量等要素）和附加产品（咨询、送货、信贷、售后服务等要素）。价廉物美的产品已经不能为企业在竞争中，提供强有力的支持。为了适应消费形态的变化，企业必须从顾客角度出发重新制定自己的企业战略，CS战略自然诞生。

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