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国际竞争下中国医药零售行业的生存之道 7 上页：第 4 页 2、建立差异化优势 除了价格外，药品陈列、品种齐全、药品质量、清洁度、店员良好的服务态度和增值服务等因素也对吸引消费者极为重要。这充分说明，消费者选择药品并非最看重价格低廉。因此，只有在多方面满足消费者需求和期望的药店，才真正具备竞争优势。 国内医药零售要实现差异化的竞争优势，切实的做法就是必须建立起一套全过程的质量体系，并将此质量体系作为整个医药零售企业发展的框架，将产品质量、服务质量、管理及人力资源质量几个方面相互协调时，做到真正为顾客服务这一核心价值。这也正是国内目前几家领头的连锁药店的实行的质量体系和最新搭建的药店服务竞争平台——《优良药房工作规范GPP》的思想根本所在。 首先在保证药品的质量上，各医药零售企业都制定严格的进货制度，规范进货程序，对产品过程严格监督，从源头上保证了产品质量的落实。在管理及人力资源方面，要求医药零售企业都建立规范的管理制度、现代管理模式和成熟的作业流程，加大了人才的引进和培训力度等；通过内功的修炼确保能够提供最优质的服务。 对客户的服务应该以顾客为中心，提升服务档次。最基本的是药店营业员的服务态度与行为规范，比如海王星辰连锁药店明确规定营业员不得与顾客有发生争吵行为，并要求微笑站立服务。还有就是为顾客提供增值服务，例如深圳的Medicine Shoppe提供专业的药房服务，就是说药店能够提供专业的药师对医师的处方进行判断，提供给患者用药指导。同时，还对社区服务人群进行疾病追踪，成为社区健康与医药信息来源的窗口，对社区中特殊病患者提供专科的药学帮助。同时医药零售药店需要建立与顾客的稳定关系，例如： ◆ 建立顾客信息库，药店通过采集和积累有关消费者的信息，借此准确找到目标顾客群，提高营销效率。更重要的是能经常与消费者保持沟通和联系，强化消费者与药店的密切关系。 ◆ 完善产品服务系统，做好售前、售中、售后服务，使顾客感到安全、安心、便利。如顾客购买前详细说明产品的情况；顾客对产品不满意承诺给与合理的退货保证，这样可以降低购买风险。 ◆ 重视顾客的意见，药店要把处理好顾客的意见视为对创造顾客满意的推动力。 ◆ 千方百计留住老顾客，给老顾客以优惠是常见的做法，如VIP顾客和消费积分计划；而给予老顾客关怀更能打动他们的心，如经常寄送意见卡、保健知识卡、优惠卡、新年贺卡，甚至是顾客的生日贺卡等。 ◆ 顾客组织化，药店可以成立顾客俱乐部，其成员主要是药店的现有顾客或潜在顾客，俱乐部为其会员提供各种特别服务，如日常保健知识、新产品情报、和优惠价格等。顾客俱乐部加强了药店与顾客之间的相互了解，培养了顾客对药店的忠诚；通过顾客的情报反馈系统，了解顾客需求；通过其会员宣传药店的产品和服务达到意想不到的促销效果。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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