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2003：CRM没有错 当那只揉搓CRM市场的看不见的手握起来的时候，无疑，它点燃起人们无穷的想象和憧憬，但是，它也总有张开让我们看清楚的时候。2003年的春天，这只手张开了，呈现给我们的却是疑惑和失望。迷茫的困惑的人们不禁要问，到底是谁错了。 “很多誓言不过是他日掷地有声的罪证。”这是从网络美女作家菊开那夜的专栏上摘录的一句话。是说郑伊健当年面对媒体挖心掏肺，声称要在本世纪内迎娶邵美琪，并要照顾她一生一世。然而八年之后，牵手的却是比邵美琪小十一岁的梁咏琪。菊开那夜又说：“誓言，说到底是闺房呢喃，我花言巧语，你权且信，如此而已。如若拿出来张扬，就是将自己钉在十字架上，对自己的感情太有信心，会成为讽刺，当众发誓，纯属扯淡。”本是一段娱评，但是仔细揣摩发现，这不也是说给那些CRM厂商门听的吗？曾几何时，CRM厂商们不也都是吹得震天价响，信誓旦旦。 让我们看看他们当初的誓言。“企业导入CRM的风险依然是企业难以承担和把握的，因此，配合CRM新产品的上市，XX为此推出了‘零风险体验CRM’活动，在2002年8月16日-10月31日期间，将在全国范围内开展XXCRM‘金种子’计划，只要是符合CRM应用特征的注册企业，就有机会成为1000家‘金种子用户’之一，付出极少的成本，即可使用XXCRM，感受XXCRM，体验XXCRM价值，同时获得XX遍布全国的上百家营销机构的全面支持和服务，并可优先享受XX新版产品的升级。” 好一个零风险。 《软件业成功奥妙》指出，“软件开发就是完成一项不可能的使命。”“所有软件项目中令人惊讶地有84%未能按时完成、按预算完成，或者说安装所有特性。所有项目中有超过30%在完成之前被取消了。”“另一项研究发现高度复杂的项目中有超过50%被取消了。还一句话说，这样一个项目从一开始，失败的机会就要比成功的机会更高。”“软件开发不在于做什么正确的事，而在于不做任何错误的事。”失败的风险对管理软件，尤其是对CRM这样的解决方案类的管理软件而言，是一种客观存在，是一种不以人的意志为转移的客观规律。CRM的风险就是风险，更本不存在什么零风险，优秀的CRM厂商不会喋喋不休地向客户鼓吹什么零风险，而是在一开始就要对客户指出CRM解决方案是存在风险的，为什么会存在风险？首先是由于它复杂，“大型软件系统是那些人类曾经建造过的最复杂事物之一。它们比一个办公大楼或一架超级坦克的结构更为复杂。也许埃及金字塔的建造可以与之相比。如果考虑到那个时代相对简单的技术环境的话。”（见《软件业成功奥妙》111页）其次是高度的不确定性，例如不清晰的客户需求，设计的不完全，不断变化的需求，不断变化的技术。除此之外还有客户方面的不确定性造成的风险。对客户说CRM有风险是对客户说真话，是对客户负责，同时也是对自己负责，起码是以后不会由于当初信誓旦旦而被人家钉在耻辱柱上示众。 媒体上又说：“金种子计划一经推出，即得到了全国数千家企业的响应。XX的金种子用户计划如成功实施，所获得的1000家企业市场规模，4500万-9000万的市场份额将使XX一举成为中国CRM市场的老大，无人能及。” 好一个1000家金种子用户，好一个4500——9000万的市场份额。 作为一家上市公司，XX的年报还没有面世，这4500——9000万的市场份额不知道是不是会算在2002年的业绩之中。但是，业内分析家称，XX的上述所言如同郑伊健要娶邵美琪的“花言巧语”一般，是说给媒体听的，是炒作而已。究竟是王董的不幸，还是何总的高明，作为一家管理软件的上市公司口出狂言之时，为何不去想想最后收场之日的难堪。与郑伊健不同，王董不是娱乐圈中之人，但毕竟是上市公司的老板，是一位公众人物，“既然都是凡人，就不要轻易言勇，不要说出自己不能负担的誓言。郑伊健错在誓言太锵铿，声音太激昂，把自己想像成一个我心永恒的好男人。他早该明白，感情是私事，拿出来众乐乐，很可能成为把柄，反落得一身狼狈。”（菊开那夜语）王董错在那里呢？当何总空投XX的时候，一位企业界的重量级人物告诉笔者说，“新型企业的管理团队一定要是自己培养出来的，任何的空降部队大都没有生存的基础，这是一种规律。有可能王董是个例外，有可能这种观点对XX来讲不适合，但是，根据我的经验，我看到的，同行的和非同行的都没有成功的。”言外之意就是说，使用空降部队将是该董事长最大的败笔。 市场的成熟是有客观规律的，是需要时间来培育的，大跃进式的大哄大嗡是万万不可取的，本来是想搬块石头砸对手的，没想到却是砸了自己的脚。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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