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细节是关键－－CS经营服务技巧《三部曲》之二 7 上页：精彩案例 其一：让顾客容易找到你。如果你的顾客事很紧急，联系了半天也联系不上你，他会不会感到沮丧，感到失望呢？假如你是个很重要的人物，那就提供一个替代的联系方法。在你的商业名片上列出所有的联络办法： ·办公电话号码 ·家庭电话号码 ·传真号码 ·Email地址 ·专线服务电话 ·清楚无误的地址 ·行车路线图，附有文字解释：南二环XX桥往南30米，红绿灯右拐，即XX大街。 ·存放车辆的信息，哪个地方可以停车，哪个地方不可以停车 在国外有一家电信咨询公司。这家公司给每一位顾客发一张公司部门员工的电话，包括董事长、总经理的电话。上面印有公司各个部门负责人的姓名、职位、工作性质、办公电话、移动电话。而且公司的每一电话都是直拨电话，顾客打电话进来无需转来转去，他们可以直接找自己想找的人。如果当事人不在，顾客可以打手机、打传呼，如果打传呼还不行，顾客可以留言，还可以找公司相关的人。而所找到的人责无旁贷地替当事人处理顾客的问题，这样顾客的问题就可以及时得到解决。 其二：熟记顾客长相。熟记顾客的长相对于服务人员来说是非常重要的，那么，如何记住顾客的长相呢？熟记顾客的长相和特征的方法会有很多： 1、可以以他们的支票、信用卡、订单或者其他文件上知道他们的名字。然后再联想他们的长相。 2、为顾客的长相的心中录相，与你所熟悉的人做联想。 3、最主要的方法是准备一些客户资料卡片，在卡片上记下顾客长相、身高、面部特征、顾客姓名、年龄、性别。 4、索取顾客的一张照片，最好是找机会与顾客全影。 并且要牢记顾客的姓名。姓名，虽是人称的符号，但更是人生命的延伸。许多人一生奋斗都是为了成功出名，所以人对姓名的爱犹如爱自己的生命。如果你想运用别人的力量来帮助自己，首先要记住别人的姓名。记住顾客的姓名是非常重要的。 叫出对方姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。当然，如果你记性不好，就要依靠客户卡，把每一个客户一切资料都记录在卡片上，随用随取，对工作一定帮助良多。 世界上最美妙的声音不是动听的音乐，不是风吹落叶沙沙的声音，而是从别人嘴里叫出自己的名字。 如果你问一屋子的企业家，什么是世界上最美妙的声音，他们的答案要不是刚印好的钱币沙沙的磨擦声，就是他们商场上的敌手突然倒在人行道上时所发出的巨响。 但是，如果你问任何一个你的顾客同样的问题，他们会告诉你：“听到自己的名字从别人口中说出来，才是世界上最美妙的声音。” 其三：向顾客做问卷调查。世界上有一件非常重要但又往往为许多人所忽略的事情，那就是调查。问问世界500强们，什么是最有价值的行销手段，他们必定会说“市场调查”，就是顾客调查。顾客调查是了解顾客真实想法的惟一方法。下面是一份顾客调查的标准格式。 关于作者：
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