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细节是关键－－CS经营服务技巧《三部曲》之二 7 上页：把细节程序化(2) 知道了服务细节的重要性，并非就能够把它做好，还有一个关键的环节：就是“换脑”。 今年三月份，我为南方的一家超市做CS策划时，考虑到从服务细节着手，专门导入了一个“三大纪律八项注意”服务管理新条例。如下： ★“三大纪律”被概括为： 第一、不准与顾客顶撞吵架； 第二、不许对顾客漠不关心； 第三、不可向顾客弄虚作假。 ★“八项注意”是根据超市的工作程序先后制定的： 第一、遵守作息时间，不迟到不早退； 第二、礼貌文明待客，不许随意着装； 第三、解决问题及时，不拖延不推辞； 第四、服务热情主动，不可举止麻木； 第五、商品介绍专业，不准不懂装懂； 第六、关心老幼顾客，不能视而不见； 第七、备足零用钞票，不问顾客找零； 第八、坚持关店巡视，日事日毕日高。 对其中的“细节”第八项注意：“备足零用钞票，不问顾客找零”，店方提出很难做到。认为这样太麻烦了，还要每天去银行兑换零钞，它不符合目前超市的普遍“行规”。 而我则认为，超市与超市之间最大的区别，就是对待顾客方式的不同。 我说，这一条，正是要打破目前当地超市的普遍“行规”而制定的。因为我在策划前的市场调查中发现，当地许多超市为了图自己方便，纷纷向顾客们挂出“自备零钞，概不找零”的告示，这是没有考虑顾客利益的表现。如果设身处地从顾客的角度想想看，他上你的超市之前，怎么可能知道自己要买什么？买多少？又如何恰如其分地准备好所需的零钱呢？而超市作为服务方，理应向被服务者备足零钱。因此备足零钱也理应是你提供服务的工作之一。 什么是服务？服务就是把麻烦留给自己，将方便让与他人的工作。这也是一家超市要想在当前激烈地市场竞争中取胜必须建立的经营观。因为现在的超市已经相当饱和了，顾客随便走进哪家都能买到自己想买的商品，所以他们开始寻找商品以外的东西。诸如“备足零用钞票，不问顾客找零”之类的附加价值服务…… 自备零钞？如果你在沃尔玛、家乐福等外企大型卖场结算时，绝对听不到这句话！ 最后，店方答应“试行一下”。 所以说，观念出活路，细节是关键，关键在“换脑”。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为中国第一个CS经营运作专家。北京商品经济学院策划系教授兼北京首嘉西艾士商务咨询有限公司法人。网站：www.china-c.org，电子邮件： ysjcs2001@soh.com 关于作者：
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