尊敬的顾客同志，非常抱歉，我们会耽误你几分钟的时间，你知道，你如何看待我们的服务，对于我们来说非常重要的。因为这样方便我们为你提供更优质的服务。下面是一份问卷，麻烦你填一下，谢谢！

　　1、我们的办公室（商店）的地点是否合适？

　　2、我们的营业时间安排的是否合理？

　　3、您对我们办公室的装潢和气氛有什么看法？

　　4、您喜欢我们公司职员对您的方式吗？

　　5、您觉得我们服务的价格是高还是低？

　　6、您可以接受我们的付款方式和期限吗？

　　7、您对服务人员的个性和品质觉得还舒服吗？

　　8、您觉得我们的服务在哪些地方不足，如何改进？

　　9、您的问题是事能够得到及时的处理？你希望我们如何解决您的问题？

　　10、我们的服务人员对您的态度是否礼貌且友善？

　　11、您喜欢我们公司服务人员打电话的声音吗？

　　12、您为什么会使用我们的产品？

　　其四：处理顾客抱怨的6大步骤。

　　1．倾听---不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你惟一要做的事就是闭嘴。静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。

　　2．道歉---首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，顾客可以清楚地辨别真伪，诚心道歉可以使顾客消气。同时，你个人必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。

　　3．立即重述---重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。“对不起，您的意思是不是说因为您的包裹没有准时收到？”然后告诉顾客你将尽全力即刻解决他们的抱怨。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满情绪也将随之减弱。

　　4．同理心---确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了望解他们的感受。不要以施恩人自居，你要表达你了解他们的感受。你可以使用以下的词汇，例如：“我了解……”“我知道你的感觉……”“我非常了解你的不安”等。

　　5．赔偿---你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题。例如偿还费用或退换货品。而且还必须采取进一步的做法。告诉顾客你将对他们有特殊的补偿，可能是一份礼物，也要能是优惠券。把这些作法视为对顾客的超值服务而非额外的花费。

　　6．务必确定顾客是满意的---你可以在服务过程结束的同时，问顾客一、两个简单的问题：“我们是否已解决你的抱怨了？”“有其他事情可以再为您服务吗？”几天后再打电话确定顾客是否仍然觉得满意。你也可以寄信给顾客，甚至随信附上优惠卡或礼券。多一点付出，将帮你保留住忠实的顾客。

我们应该感谢抱怨的顾客，因为他们才是帮助企业改进成长的功臣。

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	严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。
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