|
|
|
|
细节是关键－－CS经营服务技巧《三部曲》之二 西方有句谚语：“上帝存在于细节之中”。而我们的老子则曰“天下大事必做于细”。异曲同工，两者都道出了“细节是关键”这么一个真谛。那么，在CS（让顾客满意）的客户服务过程中，又有哪些细节和怎样去发掘这些细节并做好服务细节呢？ 情景一：当顾客在餐馆里一边用餐，一边和别人进行交谈，他们往往不乐意被叫人的声音打断，而当餐馆大声通知就餐有空桌的声音会打扰正在就餐的顾客。但由于餐馆很嘈杂，等待的顾客往往又担心错过呼叫，餐馆必须大声通知，这就成了一个棘手的问题。 一家饭馆解决措施是给顾客们配备一个私人蜂鸣器，随时告知就餐已有空位。 这家饭馆于1991年开始采用蜂鸣器的做法，生意格外得好，每天晚上顾客平均要等待十几分钟。顾客们可以先坐在休息室里聊一聊天，天气好的话，还可以到饭馆外边散散步。“最忙的时候我们一天接待过2000名顾客，”老板说：“不管是等待的服务还是正在用餐的顾客都很高兴，再也不用听那讨厌的叫喊声了。” 情景二：你和家人下了飞机，钻进租好的汽车，开始了你们的旅游度假生活。可是你立即就发现自己面临两个问题：你记不起来订好的宾馆名字是什么，位置在何处，即使你记得这些，你也不知道该如何到那里。 一家宾馆为了避免这些混乱，制定了一项政策：在顾客定好房间临来的前几天打电话确认一下。客人到达之后，当日值班的前台服务员要确认一些情况： 1.到达和离开日期； 2.一行有几人； 3.选择吸烟的房间还是禁烟的房间； 4.对宾馆有哪些要求； 5.有哪些特别要求，比如房间里要有鲜花，或要一些演出和旅游的票。 客人们喜欢宾馆这种与自己事先联系的做法。出发前宾馆打来的电话考虑周到，帮助顾客减少了旅游的担心。这些客人来到宾馆登记注册时，有25%的客人要求与曾经给自己打过确认电话的工作人员见面。现在这家宾馆再也没有订了房间后不来的情况，前台接到的顾客迷路的电话也少了很多。 情景三：想让客户觉得你的公司与众不同吗？那就为他们做些特别的事。一家专门设计开发企业管理所用表格的软件开发公司，从1987年以来，每年都要召开用户会议。客户们通过会议可以了解公司能为他们做些什么，而公司也可以有机会探究客户们的需求。并且“开法”也是与众不同的。 ---让他们不断地猜测。宴会的地点要保密。 ---增加意想不到的内容。有一年，公司的总裁和员工亲自到机场迎接客人并帮他们把行李送到汽车上。 ---辨别客人。有2-3名个人和一家公司会得到最满意客户奖。让公司的员工猜测哪一位客户的职员经过公司的培训后，表现优异或为公司介绍了很有潜力的买主。 ---邀请合适的客人。大多数被邀请的客人都是经常使用公司电脑系统的客户。这次出公差很可能是他们一年中唯一的一次旅行，很可能这是唯一一次住这么好的饭店。这次旅行应该能使他们觉得机不可失。 “小事情出能产生大效果，”公司总经理说，“当我去拜访各地的客户时，总能看到客户把获奖证书和在饭店照的集体照片钉在墙上。人们都喜欢保留有意义的东西。” 情景四：如果你能使客户觉得自己是一个大家庭的一员，你就能够激发客户的满足感和忠诚感来。一家旅行社专门经营历史景点的观光旅游。参加该旅行社组织的旅游，旅游者可以买到一对鲜黄的橡皮嘴唇，充气后会发了鸭叫声。旅游者们对这件事很着迷，很多人都把大嘴唇别在钥匙链上，每当看到公司的车辆时就会发出鸭子的叫声。 这种鸭叫的游戏把客户联系得更紧密了。当以前的旅游者听到其他人在谈论鸭叫旅游时，他们很快就会攀谈起来。鸭叫旅游的效果如何呢？在8月的旅游旺季中，每天都会卖掉150个大嘴唇。去年，有23.4万人参加了该旅行社的旅游活动，收入达到300万。“再旺季时，也就是6-8月份，每天有200-250人在我们开门营业时排队等候买票。”老板说。 关于作者：
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
|
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
