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品牌声音管理 7 上页：品牌危机管理(1) 2． 危机处理期 明确了怎么说、对准说、说什么后，就应该把危机真相尽快告诉新闻媒体社会公众。因为危机发生后，最关心此事的人，除了企业之外，还有公众舆论、受害者、竞争对手等等。 新闻界：对于新闻界来说，这是一个难得的宣传热点，可以提高媒体的影响。当事件发生时，如果当事人或者企业什么都不说，那么记者们会用猜测外加公众的情绪来完成他的报道，因为这是他的生计。1996年，美国百事可乐注射器事件中，在一对80多岁的老夫妇投诉百事可乐的易拉罐有注射器的报道出现后的第三天，就有报道说第二宗相同的事件被发现。到第五天的报道就变成全美有12个州发现百事可乐易拉罐中发现有注射器。事后查明，老翁在使用注射器之后随手器放入身边的空百事易拉罐。 公众：危机中传播的失误造成的真空，会很快被颠倒黑白，胡说八道的流言所占据。如果危机发生后，没有什么人能出来说些什么，那么人们就会想象来填满所有的疑问，谣言听多了也就成了真理。 专家：在某些特殊的危机处理中，企业与公众的看法不一致，难以调解时，必须靠权威发表意见。 企业要善于借助公证性和权威性的机构来帮助解决危机。由于在很多情况下，权威意见往往对企业危机的处理能够起到决定性作用。因此，企业在处理危机时，一方面要做到谦虚自责，勇于承担，始终把社会公众的利益放在首位；另一方面也要做到坚持原则。只有这样才能使企业既能控制事态发展，转危为安，又能由此迈上新台阶。 政府：政府的态度往往影响着舆论的导向，某些企业会说服政府质量监督等部门，让他们来告诉消费者产品的品质并无问题。或者问题的危害并不是想象的那么大。 在危机的处理中应该把握住两个原则： a） 事实虽重要，态度是关键 在现代社会里，人们对企业的社会责任的期望值越来越高。若一个企业在发生危机事件时，不能与公众进行沟通，不能很好地告诉公众他的态度，他正在尽力做什么，这无疑会给组织的信誉带来致命的打击，甚至有可能导致组织消亡。 在中国有一句话，叫做“人非圣贤，孰能无过”，这说明，人们对于过错者还是改错的机会。在事件发生后，一个企业如果有诚意，那么，对或错就变得不再重要。对人们而言，感觉胜于事实。 20世纪70年代，一场抵制运动让雀巢公司承认婴儿奶粉危机延续了十多年。一直到1984年1月，由于雀巢公司承认并实施了世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才结束活动。在最初，人们开始关注奶粉导致婴儿营养不良的问题时，雀巢公司试图把它作为一个营养问题，提供了很多科学数据。公司没有正确对待社会活动家的批评建议，甚至对一些教会领袖提出的严肃的道德问题也采取冷漠的态度。人们因感到他们合法而严肃的要求被忽视而倍添敌意。1977年一场著名的“抵制雀巢产品”。在被抵制的十几年时间里，雀巢美国公司一直在承受巨额的经济损失。 在很多危机事件的处理中，企业最重要的是态度，事实有时退居其次，因为舆论总是保护弱者，如果是可以预见到民事诉讼的损失，主动表示关注是企业危机公关必须注意的首要原则，被动的应付只会损失更多。 b） 在24小时内将处理结果公布 按照危机公关程序，危机发生后必须在24小时之内其及时处理，最起码也应让消息透明化，绝不能造成信息真空，让各种误会和猜测产生。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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