5．建立沟通体制

　　销售是人和人的一种沟通。因此，感情关系就成了客户管理的重要手段。感情关系可以弥补利益的不足之处。可口可乐公司在其一份销售手册中提出业务员的三大职责中，第一条就是与客户建立良好的客情关系。为此，建立沟通体制是客户管理的重要内容之一。除了强调要加深业务员与经销商的感情、与经销商交朋友之外，为加强企业与经销商的沟通，及时了解客户的需求，了解客户对自己的满意程度，还可以采取以下形式：一是发行内部刊物，用于收集发布客户意见，公布公司政策，由专人负责接受客户的书面材料；二是定期（季度、半年度、年度）召开业务座谈会，实现直接面对面的沟通，收集客户意见，探讨公司发展的思路，安排下一步的工作；三是制定实施主管领导拜访计划，由主管领导定期或不定期地对客户进行拜访，收集意见、了解情况 ，消除企业与经销商的隔阂。

　　建立沟通体制应制度化、日常化，作为客户管理的一项日常工作来抓，确保沟通工作的有效开展。使我们与经销商不仅成为业务上的伙伴、感情上的朋友，又能使我们及时满足客户的需求，建立一个有计划、有步骤的销售体系，促进销售工作的开展。　

　　6．风险控制

　　经销商与厂家是两个独立法人，有自己不同的经济利益，因此，经销商可能会为追求一已私利而置厂家利益于不顾，从而给企业带来风险，如窜货引起的市场混乱、低价抛售冲击市场、拖欠货款造成企业资金风险等，所以，企业必须加强风险控制。

　　企业控制风险的方法除有合同法和法律的方法、利益方法和客情关系外，在客户管理中还可以开展预警管理来进行风险控制。所谓预警管理就是根据客户管理中发现一些异常现象，纳入预警处理程序，各方面予以关注，及时调查分析原因，给予解决将问题最终消灭在萌芽状态。主要有：

　　① 外欠款预警。公司在客户资信管理方面给每个客户设定一个信用额度，当客户欠款超过信用额度时，就应及时发出警告，并对此客户进行调查，分析问题发生的原因并及时回款，避免出现真正的风险。

　　② 销售进度预警。根据销售记录资料，当客户进货进度和计划进度、同期进货量、进货频率相比有下降时，都应发出警告，并通知有关人员对此情况进行调查，找出原因，并拿出相应的解决办法，防止问题扩大。

　　③ 销售费用预警。公司应在客户档案中记录每一笔销售费用，当发现销售费用攀升或超出费用预算时发生警告，并及时中止，做出相应的调整，防止陷入费用陷阱。　

　　④ 客户流失预警。根据销售记录资料，当客户不再进货时即被视为客户流失，就应发生预警，公司即可及时进行调查，并采取对策，防止客户再度流失。

　　⑤ 客户重大变故预警。根据业务人员汇报的情况，当客户发生重大变故，如被盗、车祸、分家、重病等情况时，即发生预警，有关部门关注此客户的进一步变化，以防出现风险。

　　预警管理同客户基础资料管理密切相关，可以利用电脑设计一套自动信息管理系统，能针对客户资料发生预警，可大大提高客户管理的效率。　

　　7．售后服务管理

　　售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容。

　　⑴退换货管理。由于市场变化很快，或者对于市场把握不准，客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况 ，规定不同的退货时间，以防止不良客户恶意退换货行为。

　　⑵维修或调换包装服务。客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程中，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。

　　⑶客户投诉管理。忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理结果如何，都应及时通知客户。最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。　

　　总之，客户管理对企业是极其重要的事情，要做好客户管理工作，也是一件不容易的事，我们要以协作、双赢、沟通为基点实施对客户的管理，并应使客户管理工作制度化、日常化、规范化，要专人负责、定期考核。只有这样才能将客户管理工作落实到实际工作中去，也才能真正管理好你的客户。

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