案例二：Communication（沟通）

　　小王大学毕业后，就进入了一家自己所仰慕的外资消费品公司做起了销售业代。刚刚踏上工作岗位的小王，怀着满腔热忱，饱满的激情全心地投入到了销售工作中。同时，小王也踌躇满志地憧憬着自己美好的职业未来。然而，现实却并不象他想象的那样简单，过了一段时间之后，一系列困扰小王的问题接踵而来：客户投诉自己不履行承诺；销售主任批评自己生动化做得不过关；市场部投诉自己由于没有与客户沟通协调到位，导致公司筹划的促销活动无法在客户处如期进行……这一切的一切，小王却觉得根本就不是自己的错。他认为：自己随便说的一句话客户就当真，那是他们的问题；自己每次向销售主任汇报工作时，他都显得极不耐烦，根本就不等自己把话说完，这分明是对自己有看法；而市场部那些人，只懂得纸上谈兵，根本就不了解市场、不了解客户……那么这所有的问题究竟是谁的错呢？　

　　评析：小王所遇到的问题，很大程度上是沟通方面产生了障碍。外企的组织架构与部门设置一般都非常健全和完善，各部门管理层级的划分也非常鲜明。以笔者曾经所在的公司为例，就销售部来说，从销售业代到销售总监之间就有三个层级的管理人员。而公司除了销售部之外，还有市场部、行政人事部、财务部、生产运作部、储运部等部门。在这样的环境中，业代不仅要重视与客户之间的沟通，还要加强公司内部的沟通。如若不然，哪怕是业代个人的销售能力再强，如果跟主管人员缺乏良好的沟通，如果得不到相关部门配合的话，也很难会产生好的业绩。而这时，若拥有“沟通的力量”就显得愈发的重要。

　　在工作中若以业代为沟通主体的话，沟通大致上可以分为四个层面：一是业代与上级主观之间的沟通；二是与本部门其他成员的沟通；三是与其他部门成员的沟通；四是与客户的沟通。无论哪个层面的沟通，整个沟通过程都是由信息发送者、信息、信息接收者所组成。在这个过程中，如果信息发送者对信息的编码过程与信息接收者对信息的解码过程不一致，就会产生信息不对称或信息流失的现象，由此就会形成沟通障碍。换句话说，在业代同其他沟通客体进行对话时，如果所谈论的方向和主题都不一样，或者沟通客体发生理解偏差时，那么“误解”就会产生了。而误解一旦产生，就会对业代的工作形成一定的障碍，并影响到业代的职业成长表现。

　　我们这里所谈到的沟通，实际上是指“有效沟通”的概念。选择“一个合适的时间、方式，结构和语言去适应不同的信息和那些将要接收到信息的人”的沟通方式，就可以称之为有效沟通。不断持续的有效沟通，可以帮助业代与其他沟通客体之间减少沟通障碍，消除误解。业代如何才能做到有效沟通呢？以下的五种方法将会有助于你建立有效的沟通：

　　一、换位：首先去理解，然后被理解。

　　业代在沟通中要学会“换位”，即站在沟通客体的角度上去看问题，而不要只从自己的视角出发。先去理解对方的职责、理解对方所处的位置，然后再去要求获得对方的理解，这才会产生良好的沟通效果。例如，你在和顶头上司对话时，他问你：“最近生动化做得不是很理想啊！究竟是什么原因？”这时，业代不要马上就认定上司是在批评你，而产生抵触情绪。而是首先要站在上司的立场上去思考：其实上司之所以会找我谈这个问题，是因为他希望每个团队成员都很优秀，而不想让我落在后面，而影响整个团队的业绩。因此，我们可以共同找寻到生动化之所以不理想的原因，并且找到最佳的改进办法。所以，业代只要在沟通的过程中，能够去换位思考，往往就会取得意想不到的效果。

　　二、可信：说你要做的，做你所说的。

　　“人无信而不立！”做人应该诚信，做业务则更加需要诚信。百事可乐公司对这一点尤为重视，在其对业代的培训中，每一次都会反复强调：“不要轻易承诺你的客户，只要承诺了客户的事情就必须要做到。”业代在职业生涯中，不光要在客户心目中建立诚信的形象，而且还要让你的上司、你的同事都觉得你可信。要记住，不要为了赢得上司的好感，就在他的面前夸下海口，许诺一个你根本就完成不了的销量。更不要承诺同事你力所不及的事情，要量力而行，说到做到。只有这样才会建立你“可信”的个人品牌形象，而这一形象一旦确立，它就会助你源源不断地滋生出“有效沟通的力量”。

　　三、清晰：语言表达简明扼要，直切交流要点。

　　业代每天的沟通对象（客户、公司其他成员）都很忙，因此若要提高沟通效率，业代就要在语言表达时就要做到：1、语言准确、清晰。业代要避免使用诸如“可能”、“听说”或“也许”这一类含糊不清的用词。发音要清晰，音调高低适当，避免声音粗哑，单调无味，有力无力等毛病。2、语速快慢适中。语速快给人办事不稳妥的感觉，语速慢则给人缺乏信心的感觉。因此业代在跟客户或公司成员洽谈时，要保持快慢适中的语速。

　　四、尊敬：关注地聆听。

　　无论是上司、同事还是客户，都希望受到尊重。这种需要的满足方式之一就是说话有人听。试想，在你讲话时，哄声四起，或听者昏昏欲睡，你会是怎样的一种心情？因此，业代要表达对沟通对象的尊重，一个很重要的举动就是认真细心地听取他的讲话，这种尊重既可以改变拒绝的态度，又可以化解矛盾。

　　五、适当地使用非语言沟通。

　　大多数的沟通都是非语言的，你的面部表情、手势、形体动作及使用目光的方式，都向他人传递了自己的情感和情绪。譬如，业代在聆听对方讲话时，要一直看着对方，而且面带微笑，对其中的观点认同时可以点头表示赞许。这样，对方从你的表现中就可以得出你对他所说的话很感兴趣的信号。这就是说非语言沟通往往具有暗示的作用，所以对方会从你的肢体语言中，得到你积极情绪的暗示。所以，业代在沟通时要注意这些非语言沟通的使用，这将会使沟通的效果倍增。

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