请大家记住，大部分的快消品如果客户已经发现品牌之间的差异比较小的时候，客户已经转变了阶段，这个时候你会发现做品牌不如做渠道。相反客户如果在意品牌的差异，你应该不断的强化你的利益、强化你的价值，所以请大家切记，消费品，包括在座各位购买洗发水，一般买什么你有见解吗？其实大家都发现差不多，我知道宝洁公司的洗发水平均价格八块钱一公斤的成本，不管什么包装加什么因子，东西都差不多。不同的客户需要不同的服务，这种客户不需要你给他服务，觉得你拜访他还是麻烦他，他会打电话给你。不同的客户价值观是不一样的，不同的客户有不同的方法，交易型销售以提高效率、降低成本为主，附加价值型销售提供顾问服务，合作伙伴型销售高层领导签订联盟协议，总而言之三种方式三种对策，这就是我们今天下午第二节课的关键。对交易型客户就是减少成本及采购便宜，附加价值型通过销售工作创造新价值，你要做他的顾问，而合作伙伴型是要为少数大型客户创造额外价值。不同类型的客户给你的回报也是不一样的，提前做贡献你们拿到的代价，换句话说利益是不是更大？

　　如果你提前跟客户进行合作有什么好处？

　　现场：可能我们拿到一个很大的订单，可能可以支撑公司几年。

　　张斌：就是三年不开张，开张吃三年。达到合作伙伴型境界是最好了，最糟糕就是交易型了，如果到了交易型这一步，也只有一条退路，尽可能减少客户采购的困难程度、尽可能的降低成本，除此之外没有别的办法。所以现在请记住，可幸的是大部分客户是在中间附加价值型，所以大家学习大客户销售才会有基本的着眼点。

　　讲到这里，我们今天下午第二节课就要告一个段落了，下一节课就有一个很重要的工作，就是大客户需求的挖掘技巧。非常感谢大家，我们下午的第二节课就到此结束。

　　（休息中）

　　张斌：今天我们虽然是一天时间，但是信息量非常大，特别对很多朋友不仅是信息量大的问题，而且是概念要改变的问题。我们将算计落在实处，要想让客户的需求被挖掘出来，必须有一个过程。首先从哪里开始呢？客户无需求，这是第一步，也就是我们俗称的满意，满意就无需求，所以下面向什么转变？第二步，从无需求客户开始有一点不满意，这个时候和无需求到有点不满意，这个阶段就是我们俗称的认识阶段，这个时候开始不满意代表客户处于隐含需求的阶段。然后第三个，越来越多的不满意，客户就到了哪一个阶段，慢慢隐含需求在扩大，需求在扩大，向什么转变？第四个，受不了，这个时候就变成了明确需求。接下来就要改变，一般情况下客户都大致上是这样的流程，只不过这样的流程，我们在上几节课我们总结为八个阶段。

　　客户无需求满意阶段向挖一点不满意开始，这是隐含需求，让不满意越来越多，最后扩大需求变成明确需求的时候，就代表客户已经受不了，要改变。在座各位请记住，大家跟客户打交道，就是不断把客户从这个阶段向这个阶段引导，然后再向这个阶段引导，最后一直到这里，你挖掘需求的规律才结束。你现在跟客户打交道，你的工作就是不断的干什么活？不是介绍产品，而是不断的在客户行进的路上挖坑，因为你知道必有一坑适合客户，所以要不断的挖。

　　大家要记住，客户的不满意越大，为了解决这个痛苦所花的代价就越多，所以客户多花钱原因是因为他受不了了，他越受不了花的钱越多。你们要做的工作，就是尽量的让客户受不了，尽量的折磨他，让他很难受，最后需求明确东西就卖掉了，否则的话就卖不掉。现在请记住，如果你没有这样算计客户的心态，你是很难把东西卖掉的。与其多花功夫介绍产品，还不如不断的算计客户，引导他让他觉得不解决问题后果很严重，否则的话你介绍产品，客户不买账，那就是一句我本江心向明月奈何明月照沟渠，就是这样，你以为他会购买吗？他没有痛苦怎么会买呢？请大家牢记这五个阶段，这是我们挖掘需求的五部曲，从第一步到第五步，到这个阶段就代表我们可以开始介绍产品了。该你放声歌唱的时候是这个阶段，不是前面的阶段，前面都不能介绍，稳住才是硬道理，如果这个时候你忍不住，感觉时机到了将产品进行介绍，最后失去最好的时机。现在请记住，就像我们煲汤一样，大家都知道老火靓汤一定要煲时间长，如果时间太短就不是老火靓汤，所以如果你要得到最好汤的味道，一定要有这个耐心，不熟不出招。

　　我们今天课程讲到这里，你想把东西卖掉你自己着急是没有用的，要让客户着急，你的工作就是不断让客户感觉到他可能有问题，而且这个问题不解决后果很严重。如果你没有这样的思路，无法把东西卖掉。大部分人都喜欢快速的帮客户把决定做了，别考虑了这个东西对你特别有好处，你相信我，结果客户真的相信你吗？大部分人看到客户着急的时候，都会说你这样不行你这样做才有希望，客户说凭什么，你不断的说服客户你要相信我，或者套话就来了我以人格担保，客户会相信你的人格吗？我早上说过销售人员没有经过认证，所以销售人员大部分情况下得不到客户的信任，像是律师、医生等已经经过认证拿到执照的从业人员，他们宁愿相信这些从业人员，也不愿意相信没有拿到执照的销售人员。一二三四五，这些都是我们挖掘客户需求的关键步骤。

　　为了配合大家，下面一个问题就来了，就算你已经找到了客户的明确需求，该你介绍产品，你能找到调吗？你的调会唱错吗？这是我们今天下午最后要跟大家分享的一个很重要的概念，就算客户需求已经明确了，浮出水面了，你一下子可以抓住了，现在介绍产品能不能找到调？会不会介绍错？该你放声歌唱，结果你的调找错了，你盼了好半天，结果介绍错了怎么办？这一节课关键是在这五步之外很重要的一个概念，要让客户对你的产品和服务从特点、优点向受益和价值转变，必须有这样的一个转变过程，否则的话客户不会认同你的产品。

　　大家都知道价值等于利益减去成本，所谓利益跟受益是一个英文单词，所以价值和受益其实是一句话，利益越大价值越高，是正相关的。但是我们很多人喜欢介绍产品的特点和优点，这是很多人的习惯，介绍产品罗列了一大堆的特点，然后再讲讲所谓的卖点，也就是所谓的优点。我们现在做一个简单的测试，大家有没有听过一种产品，什么产品呢？叫做牛初乳。这个广告是这样的，“坐如钟、立如松、行如风，海王牛初乳”。我想问大家，牛乳和喝牛奶有什么差别？是不是一样的？有说不一样的，其实我告诉大家是一样的。牛乳是牛奶的一种书面说法，我调查了很多客户，结果很多人都说牛奶我喝过，牛乳我就没有喝过。那什么是牛初乳呢？我问一下。

　　现场：就是母牛生完小牛十几天之内产生的乳液。

　　张斌：哇，你这么专业，你怎么知道？

　　现场：我刚刚有了小孩嘛。

　　张斌：很多人误认为是母牛第一次奶叫初乳，其实不是，是生完小牛之后刚刚产的奶，这个奶有一定的活性物质，而且营养丰富，所以牛初乳有好处。但是我想问一个问题，老百姓听得懂吗？不懂你就说这个对小孩特别好，如果老百姓听不懂，你告诉他这个东西对小孩特别好，他会接受吗？不接受。请记住，很多人介绍产品的时候喜欢介绍什么？请记住，凡是水平比较高的、学历比较高的人喜欢一步到位，先总结这个产品对你有什么好处，然后你反对、怀疑之后，他再解释。你们觉得这个效果好吗？很多人都喜欢一步到位，但是老百姓能够听懂吗？大家吃过一种奶粉是叫脱脂奶粉。你爱美吗？大家掌声鼓励爱美的女孩子。你给大家介绍一下脱脂奶粉的特点、优点、受益。

　　现场：特点不含脂肪。优点又营养又不容易长胖。

　　张斌：反正喝脱脂奶粉，就是喝了不容易肥。这句话应该是有道理，但是是什么原因造成的呢？大部分人介绍产品的时候喜欢一步到位，喝了不会肥，凭什么？为什么？因为什么原因？你如果跟一个女孩子说这个东西吃了不会肥，她喜欢不喜欢？如果她很瘦，想长胖呢？请大家记住，受益一般都是个性化，也就是说脱脂奶粉对不想长胖的人才有益，不想长胖的人就不受益了。现在一步到位，如果你上来就介绍脱脂奶粉吃了不长胖，很多人就不理解为什么。介绍脱脂奶粉什么方法比较好呢？第一步，F，脱脂奶粉不含脂肪，所以优点是在补充营养的同时不补充脂肪，热量比较少。所以有什么好处呢？好处是对爱美的女孩子来说补充了营养，但是不容易发胖，意义在于保持身材的苗条。这样介绍起来，客户就感觉一脉相承。如果你想介绍产品，最好的方法FAB，先说特点，再说优点，再说利益，而且是三级跳。我们发现B是基于客户的个性化，F和A是基于产品，我们一般介绍产品首先要经过一个顿挫，先说F，再说A，再说B，客户就感觉比较好理解。如果先说B，客户就感觉到怀疑，你再跟他解释效果不好。

　　今天下午我们最后一节课，是给大家一个很重要的工具就是FAB。介绍产品，连接产品和客户之间的需求，要将产品和客户的需求建立有关联的机会，最后我们得出的结论是讲特点难成功、效果不好，讲产品的优点有作用，讲什么东西最大作用呢？利益。但可惜的是，利益作用最大，但是如果没有FA做铺垫，客户听不懂。请记住，最有作用的单独讲客户听不懂，最没有作用的一听就懂，只有结合在一起形成连贯的措施，才能让客户感觉既重要又可以听懂，这是结论。现在很多人如果介绍产品的时候只用一招可能就比较麻烦。

　　下面大家一起做一个尝试。请大家判断一下液晶电视有什么特点？分两个部分。比较薄，薄有什么优点呢？不占空间。那对于一个刚刚结婚的小两口来说不占空间比较薄的液晶电视有什么好处呢？这就是利益，家居摆放更方便，而且更能体现情趣。那如果他们有孩子呢？孩子喜欢看电视吧？那么现在液晶电视的第二个特点就出来了，液晶电视的辐射比较小，辐射小的优点是什么呢？不伤眼。这对于一个有孩子的家庭有什么好处呢？父母亲比较放心、安心。这种介绍客户可以听懂吗？可以。

　　现在我们换一个方法，在座各位请记住什么叫跑调，液晶电视比较薄，所以不伤眼，所以方便布置。那么这个流程听起来就不对了。再换一个方面，辐射小所以不占空间所以父母亲比较放心，也听不懂吧？所以只有走直线才能够听懂，一步一扣，更何况有的人还喜欢跳过来讲，因为比较薄所以方便布置，没有了A客户能够听懂吗？辐射小所以放心安心，这样的跳也不行，或者有时候直接比较薄到客户比较放心，那放心什么啊？还有人喜欢横着走，液晶电视比较薄，辐射比较小，所以不占空间，所以不伤眼，最后方便布置、放心。这对客户来说，横着走是不是加大了他们理解的难度呢？请大家牢记，很多人做市场介绍产品，认为自己介绍产品没有问题，但是我们经过研究发现只有FAB是正确的，也就是先想F，然后再来相对应的优点，再带来相对应的意义，走直线客户可以听懂，其他任何方法客户听起来理解困难。如果说你对这个行业比较了解，不管别人怎么走你都知道，但是如果客户不了解这个行业，你给他制造了这个困难，他就了解不够。

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