今天下午我们第三节课，是希望大家接受一个很重要的知识，就是你介绍产品一不小心就会出大问题，什么大问题？因为你没有按照客户能够理解的逻辑来介绍产品，是按照你自己了解的逻辑，这不是以客户为中心，还是以自己为中心。很多人介绍产品的时候是自己觉得说的很来劲，但是客户总是懵懵懂懂。可是客户有一个毛病，当你问他听懂没有的时候，有客户点头，其实他回去就蒙了，回去什么也没有记住，只有怀疑。你想让客户听懂，就必须要走直线，你想让客户糊涂就走曲线，甚至跳跃。现在在座各位，有多少人养成一个习惯，介绍产品的时候先说特点再说相对应的优点再说对应的利益呢？比如说锁，特点材质好，优点是锁比较坚固，利益就是不容易被撬开，这句话好理解吧？所以请记住，就算是一个锁讲不清楚客户也会比较迷糊，因为凭什么你的锁就撬不开。

　　移动是我的娘家，我还在移动挂职，今天有几位移动的同事在，我们找一位美女贡献一下彩铃的FAB吧。能说一下手机彩铃的FAB吗？彩铃有什么特点？

　　现场：打电话进来的时候，听到不会是很闷的嘟嘟声，改成了可选的个性化铃声。

　　张斌：那有什么优点呢？

　　现场：体现了使用者的品位。

　　张斌：有品位有什么利益呢？就比较容易找对象？一般说这个人有品位，就比较容易交朋友、比较容易有地位。

　　彩铃真的有这么好吗？真的是开玩笑，其实前面是对的，把嘟嘟声转变为个性化悦耳的音乐，好处是能够让打电话的人在等待的过程，把这个等待变成一种享受。请记住，彩铃最大的优点是让等待变成一种享受，从而优化你的沟通过程，换句话说，提升你的沟通界面，就让你和其他朋友沟通更加有品位、有价值，把等待变成一种享受。以前你听到嘟嘟声很烦，现在听到一首歌，目前告诉大家连续十周排行榜，就是一首让我很恼火的歌，“你是我的玫瑰你是我的花”，告诉大家有一首歌“老鼠爱大米”，被下载一千五百万次。彩铃是由嘟嘟声转变为个性化悦耳的铃声，让等待变成一种享受，让人和人的沟通更加有品位，换句话说这才是彩铃。

　　大家有没有发现如果你的FAB用得好，你介绍产品就会让客户感觉线条清晰，容易懂，特别容易让客户产生在需求被满足过程中享受到一种快乐，就是你的产品确实达到了供需匹配。说到这里，我们今天下午的课程就要告一个段落，明天开始我们就要进行FAB的测试，这个测试总共19道题，判断一下你是经常把客户搞晕，还是经常让客户很轻松，FAB是我们今天在座各位晚上必须要考虑的一个问题，你平常讲的头绪是否很清晰？

　　下面我们进入案例研讨。

　　已经有一位朋友提出了问题，针对客户拿出竞争对手较低的报价，我们已经有第一轮的回访，也有建设性的答复，但是下一轮我们应该如何避免再次陷入价格的泥潭？

　　这个问题就是把我们上午说的内容深化了一下。什么意思呢？早上我说过了，针对客户拿出竞争对手的报价，我们的绝招是“我们一定会给您一个满意的答复，但是在答复之前要了解您的需求，然后量身定制一套解决方案，最后您会发现得到的比想象的多得多”。好，客户接受了，你开始给客户设计方案了，最后客户还是要便宜。请大家记住，客户如果还是觉得要便宜，那一定是你没有把客户的痛处弄出来，请大家记住，痛处越大愿意付出的代价越高。你要让客户感觉到有痛苦，不解决这个痛苦很难受，难受的程度越高付出的代价越大，这个问题的答复就是你在问客户问题的时候，除了了解客户需求之外，还要告诉他不同的问题带来的后果，要问他后果，要问出一个他受不了的后果，他自然就会觉得你的解决方案有价值，否则的话还要谈价格。

　　这道题，就是告诉大家一定要牢记，你不折磨客户，客户回头就折磨你，你不让客户难受，客户回头就让你难受，所以你让客户感觉到不解决问题，痛苦会很大，你最后就等着客户跟你议价，谈价格。这是给大家的答复，希望提这个问题的人满意。

　　又一个问题。我们是卫浴行业的配套厂家，采购厂家一直以来习惯采购的在质量、价格方面保持相对的稳定，但由于我们公司产品原材料价格变化很大，超过我们公司承受的范围怎么办？

　　也就是说客户喜欢接受已经固定的价格，是这样吗？

　　现场：他们要供应商价格、质量稳定，有一套标准，但是因为原材料价格上涨太厉害了，我们受不了了，换句话说我们经常会跟客户吵架，今天是这样，明天是那样，客户又受不了。我们希望客户的标准不能按照以前的标准保持那么稳定，我怎么影响他们？

　　张斌：现在大家应该听明白了，由于我们做供应商的，自己原材料价格上涨了，超出了我们意料之外，最后如果按照原价格供货，谁都知道，什么生意可以做，但是吃亏的生意不能做。现在遇到这样的问题，你只有告诉他原因，因为这种问题已经超出了一般销售技巧的问题，因为环境变化了。这位朋友，如果你这段时间价格剧烈振荡，你一定要跟客户建立起一个沟通管道，让他知道不仅是你一家的问题，而且很多家都是这个问题，你要告诉客户，如果我们不接受这样的原材料，用其他的原材料，可能品质会有问题，换句话说我用便宜的原材料，不用这家原材料，可能后果会更严重。你要告诉他，如果我们维持原价不动，就只有换我们自己的供应商，这样的话可能会有一些问题。像这种问题已经是不受人力控制了，主要是客户要进行一个切实的磋商，因为这已经超出了你销售的范围之外，不是销售可以解决的，必须要两家公司的老总见面，对这个问题进行深入探讨，因为这不是简单的销售，希望你能够尽快把这个问题升格到高层共同参与。

　　下一个问题。如果客户不认同你和竞争者的差异，如何说服客户争取更大的价值利益？

　　请记住，如果客户认为你和竞争对手是一样的，你们知道有一句名言“当你的产品和竞争对手的产品是一样的，但是客户认为不一样，你赢了；当你的产品和竞争对手产品是不一样的，但是客户认为是一样的，你输了。”当你的产品被客户认为和竞争对手一样的，这说明你和客户打交道的时候，这个工作有问题，你没有把你的产品差异性让客户认识到。为什么客户没有认识到？一定是客户的采购部门可能认为没有差异，可是你现在要找到客户的技术人员，或者是生产部门，让他们内部能够有人去影响认为没有差别的人。请记住，这就是我们在系列课程里，也就是学完我们这个课程，学下一个系列课程研究客户的组织机构课程里，有一个很关键的问题，要做大客户有一个必要条件，你在大客户里必须有一个托帮你挖，换句话说没有托做不了大客户。希望这个回答让学员满意。

　　下一个问题。如果你公司生产一种无差异性产品，而同类产品很多，请问如何销售？如何去除品牌影响？

　　大家都知道，如果你的产品跟其他产品没有太大的差异，如何制造差异呢？做品牌是一种差异手段，但是大部分情况下客户连品牌也不认的情况下怎么办，你就要让客户认识到除了产品之外还有一些什么其他的东西，比如说你的包装可能比较适合他们生产，你的特殊性，比如说你能帮他的客户解决一些其他的问题，在其他方面有一些配套的建设，换句话说在产品上没有差异，跟产品有关的东西有没有差异，跟产品相关配套设施的差异。我希望还是要制造出差异，如果实在不行，就要让客户感觉到和你打交道是最方便的，请记住，就算卖同样的东西跟你打交道麻烦是最少的。

　　下一个问题。当竞争对手和客户有利益关系的时候，我做销售工作应该怎么办？

　　说白了你的竞争对手给客户回扣，其实这个情况很正常。

　　当客户拿出对手方案为难我时，我们是否应该以价格来做最后竞争呢？这个问题其实在我们这个社会里，人和人的关系除了朋友这种私交之外，还有一种对工作有没有帮助。所以当你的客户和竞争对手有利益关系，就是回扣，这个时候你要提醒客户的是和谁合作，还有一个问题你是长期获利还是短期获利，也就是有没有风险。当然最好的办法，他给回扣我也给回扣，但是有时候你没有这个条件，就要告诉他那些企业的采购人员和这个企业打交道的时候最后出现了不可预料的后患，也就是说你得制造出一个这个东西不是那么好拿的，换句话说你不能满足，那就吓唬。

　　下一个问题。我们是医疗软件行业，我的方案已经交到客户那儿，幸运的是客户很满意，可不幸的是我没有指定标准，如何弥补这个过失？

　　这很明显，还没有结婚你就采取了行动。那这个时候你还得告诉他其实你还是很在意情感的，遇到这样的问题，我告诉大家如果没有了解客户的需求你就报了方案，而且过早已经把你的招亮出去了，这个时候最好的不久方法就是告诉客户，以这个方案来制订采购标准，采购标准你帮他制订，甚至你帮他起草写标书。讲到这里，我们这么多条子，大家有没有发现，其实这些东西都是日常当中经常出现的问题，我们在明天的课程里还会给大家继续讲，特别是如何搞关系，也是我们明天课程重要的内容，希望大家在明天的课程当中更进一步的理解这些问题。

　　我看到很多朋友已经在收拾东西了，是不是我们的交流就到此结束呢？

　　现场：：谢谢张老师，今天你讲的很多东西都是当前在困扰我的问题，我在实际工作遇到这样的问题，可能是我对竞争对手的了解不太够，我到那儿的时候客户一开始就会问我价格怎样，很不幸我们的价格比对手高十倍。

　　张斌：其实有可能是客户的不幸，不是你的不幸。

　　现场：如果出现这样的情况，你会怎样扭转这个局面呢？

　　张斌：首先你不能报价，不了解需求产品都不能介绍，还能报价吗？你是做什么的呢？

　　现场：汽车零部件的。

　　张斌：这个设备由于材质、做工、技术、原产地、解决方案不同，价格差异会差别很大，所以任何时候你要问一个问题，您为什么这么关注价格呢？要问他这样一个问题。这也是我们明天要学习的一个关键技巧，要想控制客户，要学会问一些问题，特别是你尴尬的时候，他在问你价格的时候是不是很尴尬？

　　现场：对啊。

　　张斌：与其尴尬不如问他为什么对价格这么关注，可能客户说我在意省钱。这时你可以再问一个问题，除了价格你还关心什么呢？就将这个问题绕过去了。请记住，最后你会发现客户可能并不是最关心价格，可能只是将价格作为考验你的标杆，你不上当就是硬道理，千万不要随便报价，因为你报价可能要照顾经销商或者是其他合作伙伴的利益，有可能加了很多水份，结果客户一下子兴趣都没了。这样其实还是有补救，你们要告诉他我们报价比较慎重，会考虑诸多因素，如果您对我们这个报价不满意，其实这是我们沟通的开始，我们更关注的是您为什么关注价格。希望这个答案你满意。

　　现场：非常满意。

　　张斌：明天我重点要讲顾问式销售关键的一些问的技巧，特别是很多朋友都容易犯一个小小的错误，在不该亮剑的时候亮了剑，亮剑过早就是今天我们这么多问题的共同点，还有不该亮剑的时候亮剑了。非常感谢大家的参与，今天的课程到此结束。谢谢大家。

　　（完）　　

　　“南中国实战营销论坛”是集举办近百场论坛大会深厚经验的广州“益策学习机构”倾力打造的知名品牌。已成功举办20多期，正以每月一期的速度成熟发展。其年度论坛——中国实战营销高峰论坛，已成功举办2届，是国内营销界品牌突出、影响卓著的盛会。本论坛信奉“来自营销市场最前沿的声音是最权威的声音”。每期针对营销界大热话题，邀请营销界风云人物，聚首南中国营销职场精英，旨在分享实战经验，研讨变革对策，把握营销走势，促进企业成功。联系电话：020-87518572

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