第一个步骤客户分类，你要将你的客户分类，因为不同客户的进攻方式是不一样的，沙漠战和沼泽地的作战方法是不一样的，我们的商业可以跟战争学习，客户不分类，业务员招来简单的分区就往外跑，这是不行的。昨天有一个讲师说他在银行讲课，我不知道今天有没有银行的人，他建议各个银行下面的营业部，甚至包括县支行，那些很大的业务不要放下去收上来，他们干不透，就到市行里统一变成很多的专业部门，比如说电信业务、电力业务这么分开，比如说八个部门专门研究电信业务，迟早他对电信很懂行，就可以去吸引电信客户，仅仅是你存款这有什么用呢，大家都会存款，你有什么特点，你能帮我什么，你能帮我运作资金、帮我理财我才会服你，但是没有人专门研究这一块怎么帮助人家？帮不了人家怎样吸引人家？所以第一步是客户分类，将客户的分类分细，分为八种、十种、二十种一块一块的解决研究方法。

　　第二个步骤是拜访的预约。现在很多业务人员跑去见客户，客户很烦燥，有老板说预约是不可能的，我做了十几年的业务员，知道这一点，但是预约一定要有合适的理由，如果更多的理由没有用，就说明这个客户不是你目前理想的客户。现在选择机会这么多，光靠缠有什么用，谁都不是傻瓜，不要瞎缠，没有用的。首先你做人要有风度、修养，一个有修养的人我才愿意接待。

　　第三个步骤老总写一封信，这个信可以放在计算机的，可以写12种信，不同的客户给不同的信，打印出来你签个名就可以了。当你的员工带着一封信去拜访客户老总，你想人家会怎么想呢？起码人家不太好意思拒绝，拒绝业务员的可能性就小了。当然还是有可能拒绝，我们可以做到至少减少拒绝，最大的缓和供需双方的矛盾。

　　接下来很重要的就是言行规范，比如说敲门怎么敲，你们设想过没有，你们回去做一个实验，从不同的部位敲门，应该在靠门边三分之二的位置敲门，我们从来没有教过人家怎样敲门，业务人员是稀里糊涂的，即使人家开着门我们也要敲门。要做到彬彬有礼，事实上我的营销书中说过一句话，业务人员没有金牌，没有什么特别厉害的业务员，不需要，但是我们需要有合格的员工，你只需要我们员工素质，经过训练，一定可以做到一定的程度。不需要特别的聪明，所谓特别聪明不就是特别会忽悠，其实没有什么了不得的，再说你现在怎么聪明，你会聪明过计算机吗？比如说你说自己的柴油机特别好，完全可以通过计算机打开内部看结构，真正有本事是将自己公司的优势显示出来。可是业务员不符合员工的基本标准肯定是不行的，我们要设置一些言行规范去训练，使得整个队伍是很整齐的，仪仗队没有那一个士兵最帅，但是都很好，这个队伍就很不得了。现在这个时代到了没有金牌业务员的时代，但是有优秀的团队，这要靠我们的经理人规范、训练，所以需要做言行规范的设计。

　　在这个基础上要做问答手册，业务员在受到客户攻击或者拒绝的理由是什么，然后我们找出来做问答手册，业务员滚打烂熟之后，客户一旦提出什么问题，我们可以马上解释，提前将问题做出答案。比如说益策的员工推汪中求课时，客户可能说这个人我知道，他的书我看过，如果这个时候员工不知道怎么说就完了。

　　接下来就是做人员训练，在家里练熟了再出去就没有问题了，招了三天也没有训练就出去了，要针对岗位做培训，要手把手的教他们做事。电信比如说你要做一个小灵通的推广，能不能先在家属里试用，有的地方小灵通根本不灵也不通怎么推广，这不是乱搞吗？所以经理一分钟思考不到位，员工可能浪费一百分钟。后面再做的事情就是收集意见，尽管我们给客户不断的说明，但是也还是要认真的征求客户对我们的批评，所有企业的成长都是在客户的骂声中长大。我做业务印象最深的是我不怕对方谈判的对象对着我干，越这样我越也精神，但是我最怕绵里藏针的老家伙，我曾经在协和医院推销一种验血的设备，后来我遇到一个王教授，我后来才知道是血科专家，我凭着我的知识就说的天花乱坠，他一直说对是这样，后来我说完了问他怎么想，他说了小伙子啊，我是搞血方面的专家，你说的对我来说都是废话，行了，你走吧。所以新兵和老兵是不一样的，新兵最怕的是机枪一连串，而老兵就怕冷枪，一下子就完了。

　　意见收集了之后，就是要及时反馈。业务员不要光是撒着腿跑，跑是没有用的，要知道他在跑的过程中遇到怎样的问题，当然管理者自己跑一下更好，自己做一下业务员知道。当然布什不可能到伊拉克试试，但是排长、连长一定要试试，管理者一定要为员工设计很多的流程、步骤、标准、工具。现在的管理，相对来说是比较简化的，比较随意的，完全是靠小聪明干的。有些业务员说的水都可以点灯、死鱼都可以翻身，但是有什么用，没有用的，现在的消费者不是当年的傻瓜了。请大家注意，我给两个数字，现在人类社会用于我们消费的单元一共两万个，所谓单元就是品种、规格、型号的总和，但是一个人一辈子消费多少个单元呢？很少超过1500个，也就是说消费者消费的品种、种类不会超过1500，怎样让人家在20000个当中选择你成为1500中一个，这是不容易的。赵本山演小品我可能愿意看一下，但是他卖电梯给我我可能就不愿意了。纠正大家过去常犯的错误，过去有老师经常说推销员首先要推销自己，这个话是错的，为什么是错的？自己不重要，当你要卖一个牙刷可能推销自己是重要的，一个牙刷才一块五，看你这个人还可以买就买了，但是卖一个电梯给人家，光靠你人模人样是没有用的。所以个人再优秀，也要将公司顶在头上，因为卖的是公司的品牌和信用，而不是你，你没有什么了不起，老是说推销自己不是这么回事，只要按照公司的规范做合格了就行了，不需要推销自己的，应该将公司顶在头上，我这个公司了不起，我是没有什么的。过去女人贤慧，就是将老公顶在头上，说自己的老公厉害，人家看这个女人不错老公肯定还不错，没有一个女人说自己的老公差。业务员也是一样的道理，要将公司顶在头说，公司是你的天，我从来不赞成推销自己的说法，我也否定金牌营销员，这个我们以后可以有机会再探讨。就算你现在暂时依赖一个人，但是这个人一旦走了怎么办，客户不是跑了吗？他这么厉害，这么厉害怎么不可以复制更多厉害的呢？你可以借力，社会资源可以用，你再能干有多能干，有一个团队能干吗？所以千万要相信任何一个业务员都是不重要的，但是整个团队的素质很重要。

　　所有的事情，首先管理者要想明白，没有想到位是多余的。关于这一点，我想再举一个非常小的例子，我认为业务员连该怎么说话都要教，嘴皮子薄不等于会说话。很多人很有知识，但是根本不会说话，有的人说了十几分钟我都不知道想跟我说什么，我曾经有一个客户给我打电话，整整打了47分钟，我受不了了，问他到底想跟我说什么，他说已经说完了，我说我还没有听清楚啊，那好说完了我就挂电话了，他又说没有说完了。我们要求员工说话，给他五个要点，一定要按照五个要求去说。

　　第一，将想法三分钟说清楚，不管这个事情多复杂，只给三分钟，三分钟都说不清楚一件事别说了，说了也没有用，长期训练养成习惯，我们的人就可以用很精练的语言说清楚一件复杂的事。

　　第二，你必须学会分条陈述，今天我的课一开始就排出我要今天要讲的六个方面，大家知道这样的层次就好跟着转了，说话说了一大堆，又不知道那里有句号，就听不明白了，用一二三就明白了，到二一就说完了。

　　第三，学会用数字说话，尽可能多用数据，不要说这个不贵啊老板，没有多贵的，什么叫不贵啊？到底是4.8元还是8.4元，实在搞不清楚可以说最高不超过7块，但是最便宜也要超过6块，这样就好明白容易做决定。干部做的事就是决策，决策就是选择，在两个以上的答案中找正确的，决策不是设计、不是策划，决策是在下属给的答案中找正确答案，下面就应该给你一个准确的东西才好做决策，不要动不动说这个成本很低的，什么叫成本很低？经常说话有这样的习惯，从这里开车到番禺多长时间，很多人说不太远，你开车餐吧饭的时间就到了，那么是多长的时间呢？有一次我在德国遇到一个小伙子，我问他这个地方到那个地方走多久，他说不知道，我说你怎么不知道呢，你不是这个地方吗，他说先生你刚才问我走多久，时间等于距离除以速度，距离我知道4.2公里，但是我不知道你的速度是多少。后来当我们走了八分钟之后，这个家伙追上来说我现在知道你走多久，因为我知道你的速度了。德国人干起来很笨，但是能够将事情做的很透，我们总是以以为聪明。

　　第四，用专有名词。内行不要说外行话，用专有名词高度的概括，省去解释，说话更精练。

　　第五，采用3段论方式说话。什么是3段论？你跟我说话，你要将你说的话变成三块，第一块是结果和结论，你先将最要紧的说给我听，不要像赵本山一样抖包袱，我们不是搞相声，也不是写散文、写小说，第一轮应该将这个事情的结果告诉我，如果这个道理我很明白就不需要分析原因了，如果不知道你再讲第二段原因和过程，如果还是不清楚，这个事情比较复杂，你可以最后做一个强调，我认为最重要的是什么，或者我要提醒你的是什么，可以总结一下。如果这个事不太复杂，第三段可以不要，但是至少要学会倒过来说话，先将结果和结论说了，不要按照自己的逻辑、时间顺序来说，有的员工跟我说今天4点半就起来了，洗脸也是马马虎虎的，然后开车到那里撞车了，实际上他是想告诉我今天迟到是为了什么，非常烦人说了一大堆我才明白他想说什么。

　　只要是企业的行为，我们都要教员工，现在很多事情他们都是不懂的，包括一些很高级的员工，小事也是不懂的，名片打的一塌糊涂，名片设计华丽胡哨，有什么意义呢。上一次我跟惠普的人在一起，我就丢了一个丑，他说你怎么穿短袖子打领带啊，没有人教过我不能这样，很多人都是这样，但是这是错的。还有穿运动鞋穿西装、穿凉鞋还要穿袜子，我们没有受过专业训练，不能怪大家，但是只怪社会没有开这个课。不要动不动就让员工说我们的产品供不应求，如果供不应求招业务员干什么？现在我们的管理成熟度很低，这是必须要承认的。请大家看西方的管理怎样走的，他们也不是一下子成熟的，据我们的研究西方的管理也是经过了上百年的尝试，也碰了很多钉子，也是慢慢摩成现在的样子。我也不认为中国什么都不行，但是我认为中国人很有思想，但是将思想变成工具我们可能差了一些，就是我们将深刻的思想变成什么样的行为规范、用那些工具去实施，这一点中国人不太会。中医的工具很少，一根银针，把脉用手的，但是把脉多难学啊，你知道跳到什么程度是有病吗，要感觉的，所以中医越老越厉害，是靠经验的，经验很难传授的，所以很多中医失传了，传不下来。但是我不是说西医就一定好，我想说的现在中国的文化思想高度是够的，而且思想很深刻，也非常全面，足球中国是最早的，搞人造飞船也是最早的，一讲起来我们就是四大发明，但是有什么用呢，当初我们发明纸就是用来烧的，用鬼来服务的，鬼是什么都还没有搞清楚天天在那里忙，我们发明火药是放爆竹用的，但是人家拿到科技应用上，我们发明指南针是看风水的，西方人拿这个航海做海盗到你那儿打你。我们很多发明并没有成为生产力的工具，当然我这都是胡说，不算数。

　　现在我们很多缺乏具体的操作方法和工具，西方的管理，一开始也是强调规模，拼命的开店、做大，乱哄哄的圈地运动，但是后来发现这样不行，很多事情做不到位。后来他们进行科学管理的研究，什么叫科学管理，很多人都学了，但是我也担心不一定学会了。科学管理的核心是什么呢？四个字，人机合一，就是人和生产设备、生产工具完全配套，这就是科学管理的概念，他让你不浪费任何设备，也不让你浪费任何的时间，不让你浪费任何的资源，这就是科学管理追求的东西，就让你非常合拍的做事情。大家看过卓别林的《摩登时代》，当然他是嘲笑资本家，但是只有这么干才能成为资本家。我曾经看过一个意大利商人，陪他走访中国的企业，这个人一开始是看员工的食堂，看员工吃什么，一看到处是苍蝇、头发，菜是迷迷胡胡混在一起，他说这样的伙食如果我是肯定不干的，怎么能够在这个地方干活呢？后来我们到了车间，吃完饭到车间里，他看到工人用化工原料洗手，然后一桶化工原料倒在地上，他就晕了，这样的工人还能够给饭吃吗？但是谁管呢？事实上科学管理一定是要把人所有的节奏，应该跟设备完全统一起来，这才是有效率的。但是你能不能快起来每个月休息十天内，当然可以，现在西方在争取一个星期干二十个小时，我们可怜啊，一天干二十个小时。

　　人家在研究科学管理，当然人家在研究科学管理之后，也会发现光是强调这个还不够，要将人的主观能动性发挥作用，怎样让各个环节好好配套，我的精细化管理这本书强调各个流程、各个岗位之间发生交叉，怎样注意交叉点，这是非常重要的。人际关系应该用在这个地方，而不是琢磨这个人跟谁的小姨子比较熟，这有什么用。企业在研究科学管理之后，还要研究战略规划、国家经济与企业之间的变化、研究市场战略和组织设计。西方谈全球化、谈信息技术、谈学习型组织等是前八年十年的时间，人家也是慢慢知道这些事情。当然了，非常不巧的是中国人突然一下子知道很小多概念，搞的以为我们什么都会，实际上我们什么都不会，很多非常简单的东西都没有搞清楚。比如说装一台机器，螺丝怎么摆你有画过图吗？今天有德国企业的干部，德国人拆机器，第一个螺帽、第一个垫片、第一个螺杆都是摆的整整齐齐的，我们是乱七八糟的，结果发现最后两个螺丝多了，德国人如果发现多出两个螺丝都是要重来的，我们何曾这么认真过？最后我们就会出现问题，不出问题是偶然的，出问题是必然的，因为我们太没有规矩了，就是这么迷迷糊糊的。

　　前不久我到山东德州电厂，二百多万千瓦，很大的厂。我正跟他们的厂长谈事，忽然有干部来报告说有机器漏气，找来找去总是找不到原因，厂长说不可能啊，有三套人马调试、检查、安装，后来发现是可能螺丝拧紧拧爆了，因为安装的人觉得这个螺丝很重要一定要拧紧，后来检查的人又觉得这个很重要又拧了两圈，结果就爆了。所以现在不是管理多复杂，而是简单的东西没有规矩，现在中国企业停留在科学管理和人际关系管理的阶段，所以我们发现WTO前总干事长莫尔说中国企业现在的水平大致相当于一百年前的英国，我相信，我们没有多厉害。后来我看中国社会科学院的官方报告，说中国现代化大约相当于美国的1892年的水平，当然珠三角不错，但是不错也没有赶上，尤其是管理上。

　　现在我们的管理是很不成熟的，但是怎么做呢？后面我们会说管理的道和术的问题。这个问题我们放在下午再来说，下午再见。　　

　　（完）

　　“南中国实战营销论坛”是集举办近百场论坛大会深厚经验的广州“益策学习机构”倾力打造的知名品牌。已成功举办20多期，正以每月一期的速度成熟发展。其年度论坛——中国实战营销高峰论坛，已成功举办2届，是国内营销界品牌突出、影响卓著的盛会。本论坛信奉“来自营销市场最前沿的声音是最权威的声音”。每期针对营销界大热话题，邀请营销界风云人物，聚首南中国营销职场精英，旨在分享实战经验，研讨变革对策，把握营销走势，促进企业成功。联系电话：020-87518572

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