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CRM离我们有多远 7 上页：CRM应用现状 在国内的CRM推进中，普遍存在着以下几个问题： 1 来自制造业需求动力不足 国内的企业特别是制造业，对CRM的需求并不强烈，原因是国内制造并没有以终端客户为核心的需求，而CRM的最关键的起点就是终端客户，目前国内制造业对终端客户主要集中在售后的客户服务上，这也是CALL CENTER受到欢迎的原因。在制造业的运行中，分销商和代理商才是真正的客户，对渠道的管理才是最重要的。在电信和银行这样的服务性企业中，由于直接为终端客户服务，有条件实施CRM。 2 企业的支付能力不强 正如上面提到的项目费用，seible 和ventive的全套方案基本上在5000万美元左右，即使其中的一些模块实施起来都在上百万美金，对国内企业来说很难有支付能力，特别是对国内的制造业企业更是这样。回想起前几年互联网兴起时，有很多观点认为互联网是发展中国家缩小与发达国家差距的有效手段，那么至少从CRM来看，这可能又是一场强者恒强的游戏。 3 企业的承受能力不足 这里指的承受能力是指企业的管理承受能力和人力资源的承受能力。即使在发达国家，企业对整体实施突变性的管理信息系统承受起来也经常出现问题，失败的例子屡见不鲜。正如上面提到的CRM说到底是管理问题，即使企业有足够的资金实施工程，但必须同步解决营销管理问题，必须同步使人员的素质提高到可以使用CRM的水平，而对于绝大多数国内企业，原有的营销体系都很不完善，人力资源素质远未达到CRM要求的水平，正如科龙的营销总监屈云波先生在9月份的新营销论坛上发表的观点：企业建立科学的营销管理体系的需求远比用IT技术提升的需求大，而且没有前者，后者也不可能进行。 同时，CRM的应用还必须有内部的信息系统进行支持，否则，外部的对客户的反应越快，企业内部就会越混乱，问题会直接暴露在客户面前，这也是国外企业在实施了ERP后，再实施CRM的原因。在国内电信和银行机构，由于内部的信息化相对比较完善，业务流程基本上基于电脑网络运行，所以这类企业对CRM的接收能力也比较强。 3 国内尚未真正出现提供CRM服务能力的软件商和咨询公司： 今年有很多软件公司号称进入CRM领域，但笔者在近期的各类展会上还看不到成型的产品，即使是宣传资料也只是CRM的几个模块，而且都没有进入成品阶段。 对软件公司来说，进行CRM的软件的开发风险可谓奇高，原因有几点：一、没有标准，营销虽然是一门科学，但与财务管理等不同，其管理模式在每个企业都不是整齐划一的，没有成型的标准，对软件开发企业来说，风险自然极高；二、软件企业即使聚集大量的软件高手，但无法聚集大量的管理理论与实践高手，国外的CRM软件商的公司，恰恰是以在大量既有企业实践经验又有理论功底的人才组成的，这一点我国的软件公司几乎无法克服。三、其他诸如资金、规模等问题，我们的所谓大公司可能没有别人的一个小部门大。 作为CRM产业链中重要的一环的国内的咨询公司，目前尚未真正出现，因为这样的公司必须要有大量的营销管理、工程实施、电子商务的人才才能提供CRM的实施咨询。 总之，对大多数国内企业来说，CRM还是一个看上去很美的愿景，而对走上这条路的软件公司来说，可能又是一个赢利遥遥无期的烧钱过程。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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