接入管理代表着自动化机制，主要是用来管理客户和企业进行交互的方式。目的在于支持全功能服务、辅助自动服务以及完全的自助服务等客户交互方式。接入管理既有专项渠道管理能力，有具备跨渠道管理功能。例如计算机电话集成（CTI）代表着电话渠道专有的一套功能化集成。同样，电子邮件响应管理系统（ERMS）代表着电子邮件作为客户交互渠道的一套独特功能。跨渠道接入管理能力是指跨多个渠道进行集成管理的功能。这些功能包括行政管理、服务水平管理和资源分配/分发。

　　企业实现客户关系管理，绝不仅仅是建立一个呼叫中心。企业需要有强大的数据库的支持，通过电子商务的手段，把产品信息和服务信息发布出去，提供给客户。同时，通过电子商务的手段，还可以受理客户的查询、投诉和抱怨，可以为客户提供售后的支持。企业的销售部门要随时分析客户的种类和范围，掌握客户的各种需求。销售队伍要能够及时的为客户服务。企业要根据客户对企业贡献的利润多寡，采取不同的对策。使普通客户成为忠诚客户，进而成为终身客户。

　　企业实施CRM要考虑四个方面。首先，是否为客户与企业的沟通提供了不同的渠道。其次，是否有计划为客户提供个性化的服务和内容。再次，不断地搜集有关客户的各种信息。最后，要有一致性的服务内容和水准。

第 1 2 3 4 5 6 7 页　　　　下页：CRM已经成为IBM提高核心竞争力的利器 8

相 关 文 章（共17篇)

IBM（中国）战略十大关键词 （2005-10-26, 中国营销传播网，作者：尹传高） Siebel主攻，IBM策应，抢滩CRM市场 （2002-01-10, 中国营销传播网，作者：田同生） 如何评价CRM项目是否成功 （2001-10-22, 中国营销传播网，作者：胡圣浩） 田同生：CRM中国之路的探索者 （2001-09-24, 中国营销传播网，作者：乔远生） CRM在通用 （2001-08-24, 中国营销传播网，作者：田同生） ERP与CRM的整合 （2001-04-17, 财经e周刊，作者：李蓓） IBM的CRM解决方案 （2001-04-05, 企业资源管理研究中心） CRM的中国之路 （2001-04-04, 中国营销传播网，作者：田同生） 实施CRM从关键应用入手 （2001-04-04, 中国营销传播网，作者：田同生） IBM公司“心力交瘁”课程与模拟角色 （2001-04-02, 洪恩在线） CRM的共识：以客户为中心 （2001-03-26, 联成互动软件公司） IBM的营销策略纲要 （2001-03-23, 深圳市麦肯特企业顾问有限公司，作者：刘欣光） IBM员工:共续辉煌的蓝色乐章 （2001-02-28, 《销售与市场》2001年第二期，作者：晓韩） CRM中的管理理念 （2001-02-27, 《电子商务技术》，作者：田同生） CRM中的决策支持系统与商业智能 （2001-02-27, www.ctiforum.com，作者：田同生） 变革——企业成功导入CRM的关键 （2001-02-26, 《电脑商情报》，作者：田同生） CRM——企业竞争优势的助推器 （2001-02-26, www.CTIforum.com，作者：田同生）