于雪莉认为，当前中国企业对客户关系管理（CRM）的认识是有的，并且很多企业在这方面也都做了非常多的基础工作。在中国加入WTO以后，中国企业必须要面对的就是来自国际市场上的竞争。中国企业如何运用自身特有的产品、技术以及服务优势，如何制定于实施自己的CRM的战略，已经成为当务之急。企业要从长处计议，从小处着手。不能够脚痛医脚，头痛医头。

　　结合IBM公司在中国与企业多年来的合作的经验，IBM认为，当前中国企业必须要做的事情主要是：

　　首先是贯彻“客户是企业战略性资产”的理念。对这一理念的深入认识是企业实施CRM项目的基础，这个理念的贯彻一定要从企业的第一把手开始做。从上到下，包括第一把手在内的所有员工都要从思想上树立这样的理念，从行动上执行这一理念。IBM自身的实践证明，理念的灌输是企业实施CRM项目的基础。如果没有理念的灌输，那么实施CRM无疑是一件非常困难的事情。

　　其次是建立一个客户信息管理的平台。国内很多企业对客户资源也曾经制定过一些制度来进行管理与分析，但是大多数企业没有把客户资源整合起来。这些客户资源都分布在不同的地方或是不同的部门。非常多的企业，其对客户的了解仅仅停留在笔记本纪录的阶段，还有的企业，其客户资源都是记在业务员的脑子里。实施CRM系统，必须要把有关客户的资源整合在一个数据库中，将销售线索和销售过程纪录在系统之中。公司形象始终是统一的，客户不管是通过何种渠道与公司进行接触，都能得到一致性的服务；并且客户新的联络信息会在系统中更新，以形成完整记录。

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